งานบริการมีความกดดันจากลูกค้ามากพออยู่แล้ว เมื่อองค์กรเปลี่ยนระบบ เปลี่ยนมาตรฐาน หรือเปลี่ยนวิธีทำงาน สิ่งที่พนักงานกังวลจึงไม่ได้มีแค่ว่า “ทำไมต้องเปลี่ยนอีกแล้ว” แต่อาจเป็น “แล้วฉันจะทำได้ไหม” “ถ้าทำผิดจะเกิดอะไรขึ้น” หรือ “ของเดิมที่ทำจนคล่องอยู่แล้ว ทำไมต้องกลับไปเริ่มใหม่” ความลังเลที่เราเห็นจึงไม่ได้แปลว่าเขาต่อต้านเสมอไป บางครั้งมันคือความไม่มั่นใจที่แสดงออกมาในรูปของการบ่น การยื้อ หรือการกลับไปใช้วิธีเดิม ถ้าอยากให้คนเปลี่ยน การออกคำสั่งจึงอาจไม่พอ กรอบ ADKAR ช่วยให้หัวหน้ามองเห็นว่าทีมกำลังต้องการอะไรในแต่ละช่วงของการเปลี่ยนแปลง A – Awareness | ให้เข้าใจก่อนว่าทำไมต้องเปลี่ยน อย่าเริ่มด้วย “บริษัทกำหนดมาแบบนี้” อย่างเดียว แต่ทำให้ทีมเห็นว่าวิธีเดิมมีข้อจำกัดตรงไหน สร้างปัญหาให้ลูกค้าอย่างไร และทำให้งานของพวกเขายากขึ้นตรงไหน เมื่อเข้าใจเหตุผล คนจะรู้สึกว่าตัวเองกำลังแก้ปัญหา ไม่ใช่แค่ถูกเพิ่มภาระ D – Desire | ทำให้เห็นว่าการเปลี่ยนนี้ดีกับเขาอย่างไร ถ้าระบบใหม่ช่วยลดงานซ้ำ ลดแรงปะทะกับลูกค้า ทำงานง่ายขึ้น หรือกลับบ้านตรงเวลามากขึ้น บอกให้ชัด เพราะเหตุผลขององค์กรทำให้คน “เข้าใจ” แต่เหตุผลที่เกี่ยวข้องกับตัวเขาเองต่างหากที่ช่วยให้คน “อยากทำ” K – Knowledge | อย่าคาดหวังให้คนรู้เอง ระบบใหม่ต้องมาพร้อมวิธีใหม่...

ในงานบริการที่ต้องใช้ทั้งแรงกายและแรงใจรับมือกับผู้คนหลากหลาย บางครั้งสิ่งที่ทำให้เราเหนื่อยที่สุดกลับไม่ใช่งานหนัก หรือลูกค้าที่รับมือยาก แต่คือความรู้สึกว่า “ทำไมเรายังไม่เก่งเหมือนคนอื่นเสียที” ยิ่งเห็นเพื่อนร่วมงานแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี เห็นคนวัยเดียวกันเติบโตเร็ว หรือเห็นชีวิตการทำงานของคนอื่นผ่านโซเชียลมีเดีย เราอาจเผลอรู้สึกว่าตัวเองช้าเกินไป และเริ่มกดดันตัวเองให้ต้องดีขึ้นทุกวัน แต่ความจริงคือ การเติบโตของคนเราไม่ได้เป็นเส้นตรง บางวันเราเรียนรู้เร็ว บางวันเราพลาดเรื่องเดิม บางวันควบคุมอารมณ์ได้ดีมาก และบางวันแค่เจอเรื่องเดียวก็หมดแรงแล้ว Growth Mindset จึงไม่ควรถูกใช้เป็นอีกเหตุผลหนึ่งในการบังคับตัวเองว่า “พรุ่งนี้ฉันต้องเก่งกว่าเดิม” เพราะการพัฒนาไม่ได้แปลว่าเราต้องทำได้ดีขึ้นทุกวัน มันหมายถึงการเชื่อว่า สิ่งที่วันนี้ยังทำไม่ได้ เรายังมีโอกาสเรียนรู้และทำให้ดีขึ้นได้ในอนาคต ถ้าวันนี้เรารับ Feedback ได้ดีขึ้น นั่นคือการเติบโต ถ้าวันนี้เจอลูกค้าอารมณ์เสียแล้วควบคุมตัวเองได้มากกว่าเดิม นั่นคือการเติบโต แต่ถ้าวันนี้เราทำไม่ได้เหมือนเมื่อวาน ก็ไม่ได้แปลว่าสิ่งที่เคยพัฒนามาทั้งหมดหายไป บางวันหน้าที่ของเราอาจไม่ใช่การพยายามเก่งขึ้น แต่อาจเป็นแค่การยอมรับว่า วันนี้เหนื่อย และไม่เอาวันที่ทำได้ไม่ดีมาตัดสินตัวเองทั้งคน เพราะคนที่เติบโตได้ไกล ไม่ใช่คนที่ไม่เคยมีวันที่แย่ แต่คือคนที่รู้ว่า วันที่แย่หนึ่งวัน ไม่ได้ลบทุกอย่างที่ตัวเองพยายามสร้างมา เราไม่จำเป็นต้องเก่งทุกวัน บางวันแค่ไม่เอาความผิดพลาดมาตัดสินคุณค่าของตัวเอง และยังกลับมาเรียนรู้ต่อได้ในวันถัดไป ก็เพียงพอแล้ว เพราะ Growth Mindset ไม่ได้วัดว่าเราดีขึ้นทุกวันหรือไม่ แต่วัดว่า ในวันที่ตัวเองยังไม่ดีพอ เราปล่อยให้วันนั้นเป็นคำตัดสิน หรือใช้มันเป็นบทเรียน ยิ่งพร อินทร์ศรีชื่น...

หลายองค์กรคิดว่า เมื่อมีนโยบายใหม่ ระบบใหม่ หรือมาตรฐานบริการใหม่ สิ่งที่ต้องทำคือประชุม ออกประกาศ แล้วกำหนดวันเริ่มใช้ แต่ของจริงมักไม่เป็นแบบนั้น เพราะต่อให้กลยุทธ์ดีแค่ไหน ถ้าคนหน้างานยังทำงานแบบเดิม สิ่งที่เปลี่ยนก็มีเพียงเอกสาร ไม่ใช่พฤติกรรม นี่คือเหตุผลที่การเปลี่ยนแปลงไม่ควรเริ่มจากคำว่า “ตั้งแต่วันนี้เป็นต้นไป…” อย่างเดียว แต่ต้องพาคนผ่านกระบวนการให้ครบ ซึ่งกรอบ ADKAR ช่วยอธิบายเรื่องนี้ได้ค่อนข้างชัด A – Awareness | ทำให้เห็นก่อนว่าทำไมต้องเปลี่ยน ถ้าจะเปลี่ยนระบบจองคิว อย่าเพียงบอกว่าองค์กรจะใช้ระบบใหม่ แต่ต้องทำให้ทีมเห็นว่าวิธีเดิมกำลังสร้างปัญหาอะไร ลูกค้ารอนานตรงไหน ข้อร้องเรียนเกิดจากอะไร หรือพนักงานกำลังเสียเวลาไปกับงานซ้ำซ้อนมากแค่ไหน D – Desire | ทำให้เขาอยากขยับไปด้วยกัน คนไม่ได้เปลี่ยนเพราะองค์กรต้องการเปลี่ยนเสมอไป เขาจะเริ่มขยับเมื่อเห็นว่าการเปลี่ยนนั้นเกี่ยวอะไรกับตัวเอง เช่น งานวุ่นวายน้อยลง ลดการแก้ปัญหาหน้างาน เลิกงานตรงเวลามากขึ้น หรือทำผลงานได้ดีขึ้น K – Knowledge | สอนให้รู้ว่าต้องทำอย่างไร คำว่า “ช่วยปรับตัว” กว้างเกินไป ต้องมีขั้นตอนที่ชัด คู่มือที่อ่านแล้วใช้ได้จริง ตัวอย่างสถานการณ์ และการสอนว่าช่วงเปลี่ยนผ่านควรสื่อสารกับลูกค้าอย่างไร A...

เวลาองค์กรมีระบบใหม่ นโยบายใหม่ หรือวิธีทำงานใหม่ สิ่งที่หัวหน้าหลายคนทำคือเรียกประชุม อธิบาย แล้วจบด้วยประโยคว่า “ตั้งแต่วันจันทร์ ขอให้ทุกคนใช้วิธีใหม่นี้นะ” แต่วันจันทร์มาถึง ทุกอย่างกลับเหมือนเดิม แล้วเราก็มักรีบสรุปว่า “คนไม่ยอมเปลี่ยน” ความจริง การรู้ว่าต้องเปลี่ยน กับการเปลี่ยนพฤติกรรมได้จริง เป็นคนละเรื่องกัน และถ้าอยากให้คนเปลี่ยนได้ หัวหน้าต้องพาทีมผ่าน 5 ขั้นตอนให้ครบ A – Awareness | ทำให้เห็นก่อนว่าทำไมต้องเปลี่ยน ไม่ใช่แค่ประกาศว่านี่คือนโยบายใหม่ แต่ต้องทำให้ทีมเห็นว่าวิธีเดิมกำลังสร้างปัญหาอะไร ถ้าไม่เปลี่ยน ลูกค้าจะได้รับผลอย่างไร งานจะหนักขึ้นตรงไหน หรือองค์กรกำลังเสียอะไรไป D – Desire | ทำให้เขาอยากเปลี่ยนด้วยตัวเอง คนไม่ได้ขยับเพียงเพราะบริษัทอยากเปลี่ยน ต้องทำให้เห็นด้วยว่าการเปลี่ยนครั้งนี้เกี่ยวอะไรกับเขา งานง่ายขึ้นไหม ปัญหาน้อยลงไหม ลูกค้าร้องเรียนน้อยลงไหม หรือทำผลงานได้ดีขึ้นอย่างไร K – Knowledge | บอกให้ชัดว่าต้องทำอะไรต่างจากเดิม คำว่า “ช่วยปรับตัวหน่อย” ไม่เพียงพอ ต้องมีวิธี มีตัวอย่าง มีคู่มือ หรือมีการสอนให้ชัดว่า ตั้งแต่นี้ไปพฤติกรรมแบบไหนคือมาตรฐานใหม่...

มีอยู่ช่วงหนึ่ง ดิฉันได้คุยกับผู้บริหารระดับกลางคนหนึ่ง เขาเล่าว่าในช่วงเวลาใกล้ ๆ กัน มีคนในทีมทยอยยื่นใบลาออกหลายคน สิ่งแรกที่เกิดขึ้นก็คงไม่ต่างจากหลายองค์กร คือรีบคุยกับคนที่กำลังจะไป ดูว่าพอจะรักษาใครไว้ได้หรือไม่ แจ้งฝ่าย HR ให้เปิดรับคนใหม่ และเริ่มแบ่งงานให้คนที่ยังอยู่ช่วยกันรับไปก่อน แต่ผ่านไปไม่กี่วัน เขากลับพบว่า ปัญหาที่อยู่ตรงหน้าไม่ใช่แค่เรื่อง “จำนวนคน” คนหนึ่งกำลังจะออก แต่เป็นคนเดียวที่รู้รายละเอียดของลูกค้ารายสำคัญ อีกคนรับผิดชอบรายงานที่ต้องส่งทุกเดือน แต่พอถามว่ากระบวนการทั้งหมดทำอย่างไร กลับไม่มีใครในทีมตอบได้ครบ ส่วนอีกคนดูเหมือนมีหน้าที่ธรรมดา ๆ จนกระทั่งถึงเวลาส่งมอบงาน จึงเพิ่งเห็นว่ามีรายละเอียดเล็ก ๆ อีกมากที่เขาคอยจัดการอยู่โดยไม่มีใครสังเกต เขาพูดประโยคหนึ่งที่ดิฉันจำได้ว่า “ตอนทุกคนยังอยู่ ผมนึกว่าผมรู้ว่าทีมทำงานกันยังไง พอคนจะออกพร้อมกัน ถึงเพิ่งรู้ว่าบางอย่างผมไม่เคยรู้เลย” เรื่องนี้ทำให้ดิฉันนึกถึงสิ่งหนึ่งที่เกิดขึ้นในหลายองค์กร คือเรามักรู้ว่าใคร “รับผิดชอบ” งานอะไร แต่ไม่ได้แปลว่าเรารู้เสมอไปว่า ถ้าคนนั้นไม่อยู่แล้ว งานจะเดินต่ออย่างไร เวลาพูดถึงแผนสำรอง หลายคนอาจนึกถึงการรีบหาคนใหม่ แต่คนใหม่ต่อให้รับเข้ามาได้เร็วที่สุด ก็ยังต้องใช้เวลาเรียนรู้งานอยู่ดี คำถามที่สำคัญกว่าจึงอาจไม่ใช่เพียงว่า “จะหาคนมาแทนใคร” แต่คือ ระหว่างที่ยังไม่มีคนมาแทน งานสำคัญของทีมจะเดินต่อด้วยอะไร สิ่งหนึ่งที่องค์กรอาจลองกลับไปดู ไม่จำเป็นต้องเริ่มจากแผนใหญ่โตเลย แค่ลองมองงานสำคัญของแต่ละทีมแล้วถามง่าย ๆ ว่า ถ้าพรุ่งนี้เจ้าของงานคนนี้ไม่มาทำงาน...

หลังจากเขียนเรื่องคนที่มักรับบท “เหยื่อ” มีคำถามตามมาว่า แล้วถ้าเราเป็นหัวหน้าและต้องทำงานกับคนแบบนี้ จะรับมืออย่างไร? เรื่องนี้ดิฉันพอมีบทเรียนอยู่บ้าง เพราะเคยจัดการผิดมาแล้วเหมือนกัน ครั้งหนึ่งดิฉันเคยจับได้ว่าคนที่ทำงานด้วยกันพูดไม่จริงในเรื่องหนึ่ง ตอนนั้นดิฉันมั่นใจมากว่าตัวเองเป็นฝ่ายมีเหตุผล เพราะข้อเท็จจริงอยู่ตรงหน้า แต่แทนที่จะจัดการกับ “เรื่องที่เขาพูดไม่จริง” ดิฉันกลับปล่อยให้อารมณ์เข้ามาจัดการกับ “ตัวเขา” จากเรื่องที่ควรคุยกันด้วยข้อเท็จจริงจึงกลายเป็นสนามอารมณ์ และในสนามนั้น เขากลายเป็นเหยื่อจริง ๆ ของอารมณ์ดิฉัน ส่วนดิฉันที่เริ่มต้นจากการเป็นฝ่ายมีเหตุผล กลับกลายเป็นผู้แพ้เสียเอง ถามว่าเจอแบบนั้นแล้วอยากกรี๊ดไหม? เอาจริง ๆ ดิฉันก็อยากกรี๊ดค่ะ โดยเฉพาะเวลาที่เรารู้ว่าเขากำลังโกหก รู้ว่าเขากำลังแสดง และเราก็รู้ว่าความจริงเป็นอย่างไร ความอยากจะพูดให้หมด อยากเอาหลักฐานออกมาวาง อยากถามตรง ๆ ว่า “จะเล่นแบบนี้จริง ๆ ใช่ไหม” มันมีอยู่จริงทั้งหมด เพียงแต่ประสบการณ์สอนว่า ยิ่งเรารู้ทัน ยิ่งต้องระวังตัวเอง เพราะทันทีที่เราโกรธ ประชด ขึ้นเสียง หรือพูดแรง ประเด็นเดิมอาจหายไป จากเรื่อง “คุณทำอะไร” กลายเป็น “หัวหน้าปฏิบัติกับฉันอย่างไร” และเราอาจเป็นคนมอบบทเหยื่อที่สมบูรณ์ให้เขาเสียเอง สิ่งแรกที่ดิฉันทำในวันนี้จึงไม่ใช่รีบตอบโต้ แต่คือหยุดก่อน สูดหายใจลึก ๆ แล้วจัดการอารมณ์ตัวเองให้กลับมาอยู่ในที่ที่ควรอยู่...

ช่วงนี้เห็นข่าวหลายองค์กรปรับโครงสร้างและ Layoff คนทำงาน ทำให้ดิฉันกลับมาคิดถึงเรื่องหนึ่งว่า การเป็นคนเก่งกับการเป็นคนที่องค์กรยังต้องการ อาจไม่ใช่เรื่องเดียวกันเสมอไป บางคนถูก Layoff ทั้งที่ยังทำงานดี มีประสบการณ์ และไม่ได้ทำอะไรผิด เพียงแต่ธุรกิจเปลี่ยน โครงสร้างเปลี่ยน หรืองานบางส่วนที่เคยต้องใช้คนจำนวนมาก วันนี้อาจใช้คนน้อยลงกว่าเดิม AI เป็นหนึ่งในปัจจัยที่ทำให้การเปลี่ยนแปลงนี้เร็วขึ้น แต่ไม่ได้หมายความว่า AI จะเข้ามาแทนได้ทุกอาชีพ สิ่งที่เกิดขึ้นมากกว่าคือ มันกำลังเข้าไปเปลี่ยน “บางส่วนของงาน” ในหลายอาชีพ งานที่เคยใช้เวลาหลายชั่วโมงอาจเหลือไม่กี่นาที คนหนึ่งคนอาจทำงานได้มากขึ้น และความสามารถบางอย่างที่เคยทำให้เราโดดเด่น อาจค่อย ๆ กลายเป็นเรื่องที่ใครก็ทำได้เมื่อมีเครื่องมือช่วย ตรงนี้ต่างหากที่ทำให้ดิฉันคิดว่า Soft Skills ไม่ได้สำคัญขึ้นเพราะ AI ไม่มี Soft Skills แต่สำคัญขึ้นเพราะ Soft Skills ทำให้มนุษย์ปรับตัวเมื่อ Hard Skills เดิมเริ่มมีมูลค่าน้อยลง คนที่สื่อสารเป็นย่อมเรียนรู้จากคนอื่นได้ คนที่รับ Feedback ได้ย่อมเห็นจุดที่ตัวเองต้องพัฒนา คนที่คิดวิเคราะห์เป็นย่อมไม่รับคำตอบจาก AI มาใช้โดยไม่ตรวจสอบ คนที่ตั้งคำถามเป็นย่อมใช้เครื่องมือได้มากกว่าการรู้แค่ว่าต้องกดตรงไหน และคนที่มี Adaptability...

มีประโยคหนึ่งที่ดิฉันอ่านแล้วชอบมาก “ยอมรับว่าเป็นคนปากไม่ดี แต่อยากให้มองให้ลึก ๆ แล้วจะรู้ว่าสันดานก็ไม่ได้ดีเหมือนกัน” อ่านครั้งแรกขำค่ะ แต่พอคิดอีกที มันมีเรื่องของ Soft Skill ซ่อนอยู่เยอะกว่าที่คิด เวลาได้รับ Feedback เรามักมีวิธีปกป้องตัวเองอย่างแนบเนียน เช่น “เป็นคนพูดตรง” “เป็นคนอารมณ์ร้อน” “เป็นคนไม่ค่อยพูด” “เป็นคนแบบนี้มาตั้งแต่ไหนแต่ไรแล้ว” ฟังดูเหมือนเรารู้จักตัวเองดี แต่บางครั้งสิ่งที่เราเรียกว่า Self-awareness อาจเป็นเพียงการตั้งชื่อให้นิสัยตัวเอง แล้วใช้ชื่อนั้นเป็นเหตุผลที่จะไม่ต้องเปลี่ยน “รู้ว่าตัวเองพูดแรง” เป็น Self-awareness ได้ค่ะ แต่ถ้ารู้ว่าพูดแรง รู้ว่าคนฟังเสียความรู้สึก แล้วก็ยังพูดเหมือนเดิมพร้อมบอกว่า “ก็ฉันเป็นคนแบบนี้” ตรงนั้นไม่ใช่การรู้จักตัวเองแล้ว มันคือการรู้ปัญหาแต่ไม่รับผิดชอบผลของมัน Soft Skill จึงไม่ได้เริ่มจากการเป็นคนพูดเพราะ เข้ากับทุกคนได้ หรือควบคุมอารมณ์ได้ตลอดเวลา ดิฉันคิดว่ามันเริ่มจากความสามารถง่าย ๆ แต่ทำยากมาก คือ มองเห็นตัวเองตามความเป็นจริง รู้ว่าตัวเองเก่งตรงไหน และรู้ด้วยว่าตัวเองสร้างปัญหาตรงไหน รับ Feedback โดยไม่ต้องรีบอธิบายเจตนาของตัวเองทุกครั้ง และแยกให้ออกระหว่าง “นี่คือตัวตนของฉัน” กับ “นี่คือนิสัยที่ฉันยังไม่เคยคิดจะปรับ” เพราะคนเรามีข้อเสียได้ค่ะ ไม่มีใครพัฒนาตัวเองจนสมบูรณ์แบบหรอก...