มีอยู่ช่วงหนึ่ง ดิฉันได้คุยกับผู้บริหารระดับกลางคนหนึ่ง เขาเล่าว่าในช่วงเวลาใกล้ ๆ กัน มีคนในทีมทยอยยื่นใบลาออกหลายคน สิ่งแรกที่เกิดขึ้นก็คงไม่ต่างจากหลายองค์กร คือรีบคุยกับคนที่กำลังจะไป ดูว่าพอจะรักษาใครไว้ได้หรือไม่ แจ้งฝ่าย HR ให้เปิดรับคนใหม่ และเริ่มแบ่งงานให้คนที่ยังอยู่ช่วยกันรับไปก่อน แต่ผ่านไปไม่กี่วัน เขากลับพบว่า ปัญหาที่อยู่ตรงหน้าไม่ใช่แค่เรื่อง “จำนวนคน” คนหนึ่งกำลังจะออก แต่เป็นคนเดียวที่รู้รายละเอียดของลูกค้ารายสำคัญ อีกคนรับผิดชอบรายงานที่ต้องส่งทุกเดือน แต่พอถามว่ากระบวนการทั้งหมดทำอย่างไร กลับไม่มีใครในทีมตอบได้ครบ ส่วนอีกคนดูเหมือนมีหน้าที่ธรรมดา ๆ จนกระทั่งถึงเวลาส่งมอบงาน จึงเพิ่งเห็นว่ามีรายละเอียดเล็ก ๆ อีกมากที่เขาคอยจัดการอยู่โดยไม่มีใครสังเกต เขาพูดประโยคหนึ่งที่ดิฉันจำได้ว่า “ตอนทุกคนยังอยู่ ผมนึกว่าผมรู้ว่าทีมทำงานกันยังไง พอคนจะออกพร้อมกัน ถึงเพิ่งรู้ว่าบางอย่างผมไม่เคยรู้เลย” เรื่องนี้ทำให้ดิฉันนึกถึงสิ่งหนึ่งที่เกิดขึ้นในหลายองค์กร คือเรามักรู้ว่าใคร “รับผิดชอบ” งานอะไร แต่ไม่ได้แปลว่าเรารู้เสมอไปว่า ถ้าคนนั้นไม่อยู่แล้ว งานจะเดินต่ออย่างไร เวลาพูดถึงแผนสำรอง หลายคนอาจนึกถึงการรีบหาคนใหม่ แต่คนใหม่ต่อให้รับเข้ามาได้เร็วที่สุด ก็ยังต้องใช้เวลาเรียนรู้งานอยู่ดี คำถามที่สำคัญกว่าจึงอาจไม่ใช่เพียงว่า “จะหาคนมาแทนใคร” แต่คือ ระหว่างที่ยังไม่มีคนมาแทน งานสำคัญของทีมจะเดินต่อด้วยอะไร สิ่งหนึ่งที่องค์กรอาจลองกลับไปดู ไม่จำเป็นต้องเริ่มจากแผนใหญ่โตเลย แค่ลองมองงานสำคัญของแต่ละทีมแล้วถามง่าย ๆ ว่า ถ้าพรุ่งนี้เจ้าของงานคนนี้ไม่มาทำงาน...
