เวลาองค์กรมีระบบใหม่ นโยบายใหม่ หรือวิธีทำงานใหม่ สิ่งที่หัวหน้าหลายคนทำคือเรียกประชุม อธิบาย แล้วจบด้วยประโยคว่า “ตั้งแต่วันจันทร์ ขอให้ทุกคนใช้วิธีใหม่นี้นะ”
แต่วันจันทร์มาถึง ทุกอย่างกลับเหมือนเดิม
แล้วเราก็มักรีบสรุปว่า “คนไม่ยอมเปลี่ยน”
ความจริง การรู้ว่าต้องเปลี่ยน กับการเปลี่ยนพฤติกรรมได้จริง เป็นคนละเรื่องกัน และถ้าอยากให้คนเปลี่ยนได้ หัวหน้าต้องพาทีมผ่าน 5 ขั้นตอนให้ครบ
A – Awareness | ทำให้เห็นก่อนว่าทำไมต้องเปลี่ยน
ไม่ใช่แค่ประกาศว่านี่คือนโยบายใหม่ แต่ต้องทำให้ทีมเห็นว่าวิธีเดิมกำลังสร้างปัญหาอะไร ถ้าไม่เปลี่ยน ลูกค้าจะได้รับผลอย่างไร งานจะหนักขึ้นตรงไหน หรือองค์กรกำลังเสียอะไรไป
D – Desire | ทำให้เขาอยากเปลี่ยนด้วยตัวเอง
คนไม่ได้ขยับเพียงเพราะบริษัทอยากเปลี่ยน ต้องทำให้เห็นด้วยว่าการเปลี่ยนครั้งนี้เกี่ยวอะไรกับเขา งานง่ายขึ้นไหม ปัญหาน้อยลงไหม ลูกค้าร้องเรียนน้อยลงไหม หรือทำผลงานได้ดีขึ้นอย่างไร
K – Knowledge | บอกให้ชัดว่าต้องทำอะไรต่างจากเดิม
คำว่า “ช่วยปรับตัวหน่อย” ไม่เพียงพอ ต้องมีวิธี มีตัวอย่าง มีคู่มือ หรือมีการสอนให้ชัดว่า ตั้งแต่นี้ไปพฤติกรรมแบบไหนคือมาตรฐานใหม่
A – Ability | ให้โอกาสฝึกจนทำได้จริง
การอบรมหนึ่งครั้งทำให้คนรู้ แต่ไม่ได้ทำให้คนคล่อง ต้องมีการลองทำจริง Role-play การประกบงาน หรือ Feedback ระหว่างทาง เพื่อเปลี่ยนความรู้ให้กลายเป็นความสามารถ
R – Reinforcement | ทำให้สิ่งใหม่อยู่รอด
ติดตามผล ชื่นชมสิ่งที่ทำถูก ช่วยคนที่ยังตามไม่ทัน และอย่าปล่อยให้ทุกคนย้อนกลับไปใช้วิธีเดิมเมื่อเจองานเร่ง เพราะพฤติกรรมใหม่จะอยู่ได้ ก็ต่อเมื่อระบบรอบตัวสนับสนุนมันด้วย
เพราะฉะนั้น ก่อนจะบอกว่าใคร “ไม่ยอมเปลี่ยน” ต้องแยกให้ออกก่อนว่าเขาไม่เข้าใจ ไม่เห็นประโยชน์ ไม่รู้วิธี ยังทำไม่คล่อง หรือกำลังอยู่ในระบบที่ดึงเขากลับไปเหมือนเดิม
แต่ละปัญหาใช้วิธีแก้ไม่เหมือนกัน
การเปลี่ยนแปลงจึงไม่ใช่แค่เรื่องของคนที่ต้องปรับตัว
แต่เป็นความสามารถของผู้นำในการพาคนจาก “รู้ว่าต้องเปลี่ยน” ไปจนถึง “ทำแบบใหม่ได้โดยไม่ต้องฝืน”
ยิ่งพร อินทร์ศรีชื่น
ทนายความ | วิทยากรด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และภาวะผู้นำ