เวลาเราพูดถึงการบริการเชิงรับกับการบริการเชิงรุก หลายคนอาจเผลอคิดว่า Reactive คือไม่ดี ส่วน Proactive คือดี
จริง ๆ แล้วไม่ใช่แบบนั้น
Reactive Service คือการตอบสนองเมื่อเหตุการณ์เกิดขึ้นแล้ว เช่น ลูกค้าถาม เราจึงตอบ ลูกค้าทวง เราจึงตาม ลูกค้าร้องเรียน เราจึงเข้าไปแก้
ส่วน Proactive Service คือการเห็นสัญญาณก่อน แล้วลงมือก่อนที่เรื่องนั้นจะกลายเป็นปัญหาเต็มตัว
ความต่างจึงอยู่ที่ “จังหวะ”
อาหารช้าเหมือนกัน
Reactive คือรอให้ลูกค้าถามว่า “เมื่อไรจะได้” แล้วค่อยไปเช็ก
Proactive คือรู้จากครัวว่าอาจล่าช้า แล้วรีบแจ้งพร้อมเสนอทางเลือกก่อน
สินค้าหมดเหมือนกัน
Reactive คือบอกว่า “ไม่มีค่ะ” เมื่อลูกค้าสั่ง
Proactive คือรู้ว่าสินค้าหมด แล้วเตรียมทางเลือกอื่นไว้แนะนำทันที
เอกสารไม่ครบเหมือนกัน
Reactive คือแจ้งเมื่อลูกค้าเดินทางมาถึง
Proactive คือเห็นข้อมูลก่อน แล้วโทรหรือส่งข้อความเตือนล่วงหน้า เพื่อไม่ให้ลูกค้าต้องเสียเวลาเดินทางซ้ำ
สังเกตว่า Proactive ไม่ได้แปลว่าเราต้องอ่านใจลูกค้าเก่งกว่าใคร แต่คือ มองเห็นสัญญาณ ใช้ข้อมูลที่มี และขยับให้เร็วพอ
ตรงนี้สำคัญมากในงานบริการ เพราะปัญหาหลายเรื่องไม่ได้แย่เพราะแก้ไม่ได้ แต่แย่เพราะเริ่มแก้ช้าไป
ยิ่งปล่อยให้ลูกค้ารอ ยิ่งต้องใช้แรงมากขึ้นในการอธิบาย ขอโทษ ชดเชย หรือกู้ความรู้สึกกลับมา
เพราะฉะนั้น องค์กรที่อยากพัฒนาทีมจาก Reactive ไปสู่ Proactive ไม่ควรบอกแค่ว่า “ต้องใส่ใจลูกค้ามากขึ้น”
แต่ต้องฝึกให้พนักงานมองหา 3 อย่างให้เป็น
สัญญาณอะไรที่บอกว่าปัญหากำลังจะเกิด
ข้อมูลอะไรที่เรามีอยู่แล้ว
และเรื่องไหนที่เราสามารถลงมือช่วยได้ทันที
จากนั้นต้องกำหนดขอบเขตให้ชัดว่า เรื่องไหนตัดสินใจเองได้ เรื่องไหนควรเสนอทางเลือก และเรื่องไหนต้องส่งต่อให้หัวหน้า
เพราะ Proactive Service ที่ดี ไม่ใช่การรีบทำทุกอย่างก่อนลูกค้าเสมอไป แต่คือการรู้ว่า เมื่อไรควรขยับ และควรขยับแค่ไหน
สุดท้าย Reactive กับ Proactive จึงไม่ใช่เรื่องว่าแบบไหน “ดีกว่า” แบบไหน “แย่กว่า”
เพราะเมื่อปัญหาเกิดแล้ว เราก็ยังต้อง Reactive ให้ดี
แต่ถ้าเห็นก่อน ก็อย่ารอให้ลูกค้าต้องเป็นคนเริ่มก่อนทุกครั้ง
ในงานบริการ หลายครั้งคุณภาพไม่ได้ต่างกันที่สิ่งที่เราทำ
แต่มันต่างกันที่ เราทำสิ่งนั้น “ก่อน” หรือ “หลัง” ลูกค้ารู้สึกถึงปัญหา
ยิ่งพร อินทร์ศรีชื่น
ทนายความ | วิทยากรด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และภาวะผู้นำ