เรามักคิดว่าการทำให้ลูกค้ากลับมา คือการสร้างความประทับใจให้มากที่สุด บริการให้เกินความคาดหมาย มีของแถม หรือทำอะไรบางอย่างให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ
ทั้งหมดนั้นช่วยได้ แต่ยังไม่ใช่เหตุผลทั้งหมดที่ทำให้คนหนึ่งตัดสินใจกลับมาใช้บริการกับเราอีก
หลายครั้งสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากกว่าความหวือหวา คือความรู้สึกว่า เวลามาหาเราแล้ว เขาไม่ต้องเหนื่อย
ไม่ต้องอธิบายเรื่องเดิมซ้ำหลายรอบ ไม่ต้องตามงานเองทุกขั้น ไม่ต้องต่อสู้เพื่อให้ใครสักคนฟัง และเมื่อมีปัญหา ก็รู้ว่าจะมีคนช่วยจัดการให้
ถ้าอยากเปลี่ยนคนที่เพิ่งเข้ามาใช้บริการครั้งแรกให้มีโอกาสกลับมาอีก ลองเริ่มจากสามเรื่องนี้
หนึ่ง ฟังเพื่อเข้าใจ ไม่ใช่ฟังเพื่อรีบตอบ
ลูกค้าพูดว่า “รีบค่ะ” สิ่งที่ต้องได้ยินอาจไม่ใช่แค่คำว่ารีบ แต่คือเขามีเวลาเหลือเท่าไร ลูกค้าพูดเรื่องเดิมซ้ำหลายครั้ง อาจไม่ได้หมายความว่าเขาเรื่องมาก แต่อาจหมายถึงเขายังไม่มั่นใจว่าเราเข้าใจปัญหาจริง ๆ
การฟังที่ดีจึงไม่ได้จบที่การได้ยินว่าเขาขออะไร แต่ต้องเข้าใจด้วยว่า อะไรสำคัญกับเขาในสถานการณ์นั้น
สอง อย่าเอาความสะดวกของระบบ ไปเป็นภาระของลูกค้า
บางกระบวนการสะดวกกับองค์กร เพราะแบ่งหน้าที่ชัดเจนมาก แต่ลูกค้ากลับต้องเล่าเรื่องเดียวกันกับสามแผนก โทรตามสี่ครั้ง หรือกรอกข้อมูลที่องค์กรมีอยู่แล้วซ้ำอีก
Customer-Centric ไม่ได้แปลว่าต้องทำทุกอย่างตามใจลูกค้า แต่หมายถึงก่อนออกแบบวิธีทำงาน เราต้องมองด้วยว่า ขั้นตอนที่ง่ายสำหรับเรา กำลังทำให้เรื่องของลูกค้ายากขึ้นหรือเปล่า
บางครั้งการบริการที่ดีขึ้นจึงไม่ได้เริ่มจากการสอนพนักงานให้ยิ้มมากขึ้น แต่อาจเริ่มจากการตัดหนึ่งขั้นตอนที่ไม่จำเป็นออกไป
สาม เวลาลูกค้าติ อย่าเพิ่งรีบปกป้องตัวเอง
Feedback บางเรื่องอาจไม่ถูกทั้งหมด และลูกค้าก็ไม่ได้ถูกทุกครั้ง แต่ก่อนจะอธิบายว่าองค์กรมีเหตุผลอะไร ลองแยกให้ออกก่อนว่า ในสิ่งที่เขาพูดมีข้อมูลอะไรที่เราควรเก็บกลับมาดู
ถ้าลูกค้าหลายคนติดขัดตรงจุดเดียวกัน ต่อให้กระบวนการนั้นถูกต้องตามคู่มือ ก็อาจถึงเวลาต้องถามแล้วว่า “ถูกต้อง” กับ “ใช้งานได้ดี” เป็นเรื่องเดียวกันหรือไม่
การสร้างลูกค้าประจำจึงไม่จำเป็นต้องเริ่มจากการคิดว่า ครั้งหน้าจะทำอะไรให้เขา Wow กว่าเดิม
อาจเริ่มจากสิ่งธรรมดากว่านั้นมาก คือ ฟังให้เข้าใจ ทำให้เรื่องของเขาง่าย และไม่ปล่อยให้ Feedback ที่ได้รับผ่านไปโดยไม่มีอะไรเปลี่ยน
เพราะลูกค้าอาจจำไม่ได้ทุกครั้งว่าเราเคยให้อะไรเป็นพิเศษ
แต่เขามักจำได้ว่า เวลามาหาเราแล้ว ต้องเหนื่อยแค่ไหน
และบางครั้ง เหตุผลที่คนกลับมา ก็ไม่ได้ซับซ้อนไปกว่าความรู้สึกว่า
“ที่นี่ เข้าใจเรา และจัดการเรื่องของเราได้”
ยิ่งพร อินทร์ศรีชื่น
ทนายความ | วิทยากรด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และภาวะผู้นำ