เวลาทำงานกับองค์กรหลายแห่ง ฝ้ายพบเรื่องหนึ่งที่น่าเสียดายมาก คือหลายบริษัทไม่ได้ขาดคนเก่ง และไม่ได้ขาดความสามารถในการแก้ปัญหาเสียด้วยซ้ำ เวลามีเรื่องเกิดขึ้น ทุกคนวิ่งเข้ามาช่วยกันเต็มที่ พนักงานลาออกก็รีบหาคนใหม่ มีข้อร้องเรียนก็รีบสอบสวน มีปัญหากับหัวหน้างานก็เรียกมาคุย หรือถ้าเรื่องเดินไปถึงการเลิกจ้าง บริษัทก็จัดการเรื่องค่าชดเชยและสิทธิประโยชน์ให้จบ
แต่สิ่งที่มักหายไปหลังจากนั้นคือ ไม่มีใครกลับไปเก็บว่า เรื่องนี้เกิดขึ้นเพราะอะไร
พนักงานในแผนกเดียวกันลาออกห้าคนในหนึ่งปี ถ้ามองเป็นรายคน เราอาจได้เหตุผลห้าแบบ คนหนึ่งได้งานใหม่ คนหนึ่งไม่ชอบหัวหน้า อีกคนบอกว่างานหนัก ส่วนอีกสองคนให้เหตุผลกลาง ๆ ว่าอยากเติบโต แต่ถ้าเอาข้อมูลทั้งหมดมาวางต่อกัน เราอาจเพิ่งเห็นว่า ทั้งห้าคนเริ่มมีปัญหาหลังจากเปลี่ยนหัวหน้าคนเดียวกัน หรือทั้งหมดออกหลังจากอยู่ในทีมประมาณหกเดือนเหมือนกัน
เรื่องคดีแรงงานก็ไม่ต่างกันค่ะ บางบริษัทจ่ายค่าชดเชยหรือค่าเสียหายแล้วถือว่าเรื่องจบ ปีต่อมาเกิดเรื่องคล้ายกันอีก ก็จ่ายอีก แต่ไม่เคยย้อนกลับมาดูว่าเหตุใดบริษัทจึงต้องเสียเงินซ้ำ ๆ เป็นเพราะหัวหน้างานจัดการคนไม่เป็น ไม่มีระบบประเมินผลงานที่ใช้ได้จริง ไม่เคยทำหนังสือเตือน เก็บหลักฐานไม่ครบ หรือความจริงบริษัทตัดสินใจเรื่องคนก่อน แล้วค่อยมาหาเหตุผลและเอกสารรองรับทีหลัง
ถ้าเป็นแบบหลัง ต่อให้เปลี่ยนทนาย เปลี่ยน HR หรือเปลี่ยนพนักงาน ปัญหาก็มีโอกาสกลับมาอีก เพราะสิ่งที่ไม่เคยถูกแก้คือ “ระบบที่ผลิตปัญหา”
นี่เป็นเหตุผลที่ฝ้ายคิดว่า HR ไม่ควรเก็บข้อมูลเพียงเพื่อทำรายงานว่า turnover ปีนี้กี่เปอร์เซ็นต์ มี grievance กี่เรื่อง หรือบริษัทจ่ายเงินจากการเลิกจ้างไปเท่าไร ตัวเลขเหล่านี้บอกว่า “เกิดอะไรขึ้น” แต่สิ่งที่ฝ่ายบริหารควรรู้ต่อคือ ทำไมมันถึงเกิดขึ้น และมีอะไรเกิดซ้ำ
ข้อมูลคนจะมีค่าก็ต่อเมื่อเอามาต่อกันจนเห็น pattern เช่น หน่วยงานไหนคนออกผิดปกติ หัวหน้าคนไหนมีข้อร้องเรียนซ้ำ พนักงานมักออกหลังผ่านเหตุการณ์อะไร หรือคดีที่บริษัทเสียเงินหลายครั้งมีจุดอ่อนเดียวกันตรงไหน จากนั้นจึงค่อยกลับไปแก้ที่ต้นเหตุ ไม่ใช่รอให้มีคนถัดไปเข้ามาเป็นเคสใหม่
องค์กรจึงควรมีสิ่งที่คล้าย “ความทรงจำขององค์กร” หลังเหตุการณ์สำคัญทุกครั้งว่า เกิดอะไรขึ้น สัญญาณแรกเกิดเมื่อใด ตอนนั้นใครรู้อะไรบ้าง เหตุใดองค์กรจึงจัดการไม่ทัน เราเสียอะไรไป และถ้าเรื่องแบบเดียวกันกำลังจะเกิดขึ้นอีก เราจะเห็นมันได้เร็วกว่าครั้งที่แล้วจากตรงไหน
เพราะการมีปัญหาไม่ได้น่ากลัวเท่ากับการมีปัญหาเดิมเป็นครั้งที่สาม แล้วทุกคนในห้องประชุมยังพูดเหมือนเดิมว่า
“ทำไมเรื่องแบบนี้ถึงเกิดขึ้นอีก?”
บางทีคำตอบอาจไม่ใช่เพราะองค์กรแก้ปัญหาไม่เก่งเลยค่ะ
แต่อาจเป็นเพราะทุกครั้งที่ผ่านมา องค์กรเก่งมากในการทำให้ปัญหาจบ แต่ไม่เคยเก็บอะไรไว้เพื่อทำให้ปัญหานั้นไม่กลับมาอีก
ยิ่งพร อินทร์ศรีชื่น
ทนายความ l วิทยากรด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และภาวะผู้นำ