ในองค์กรหนึ่งมีโครงการนำระบบใหม่เข้ามาใช้ ฝ่ายเทคโนโลยีบอกว่าระบบพร้อมแล้ว ฝ่ายปฏิบัติการบอกว่าใช้จริงไม่ได้ ฝ่ายการเงินกังวลว่างบประมาณเริ่มบาน ฝ่ายกฎหมายพบว่ามีเรื่องข้อมูลส่วนบุคคลที่ยังไม่ได้จัดการ ส่วน HR เพิ่งได้รับแจ้งว่าการเปลี่ยนระบบจะกระทบวิธีทำงานของพนักงานหลายร้อยคน
ไม่มีฝ่ายไหนผิดเสียทีเดียว ทุกคนกำลังมองเรื่องเดียวกันจากความรับผิดชอบของตัวเอง และทุกคนมีเหตุผลที่ถูกต้องอยู่ในโลกของตัวเอง
ปัญหาคือ ไม่มีใครรับผิดชอบโลกทั้งหมด
สถานการณ์แบบนี้เกิดขึ้นในองค์กรอยู่เสมอ และอาจเกิดบ่อยขึ้นเมื่อเทคโนโลยีเข้าไปอยู่ในแทบทุกส่วนของธุรกิจ ปัญหาหนึ่งเรื่องจึงไม่ได้เป็นปัญหาของฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งอย่างชัดเจนอีกต่อไป การนำ AI มาใช้กับพนักงานอาจเป็นทั้งเรื่องเทคโนโลยี ข้อมูลส่วนบุคคล กฎหมายแรงงาน ประสิทธิภาพ ต้นทุน ความปลอดภัย และวัฒนธรรมองค์กรพร้อมกัน การเปลี่ยนระบบประเมินผลงานอาจไม่ใช่เพียงเรื่อง HR เพราะเกี่ยวกับข้อมูล ระบบเทคโนโลยี งบประมาณ ผู้บังคับบัญชา และผลกระทบต่อคนที่ถูกประเมินด้วย
ยิ่งงานเชื่อมกันมากเท่าไร คนที่เก่งเฉพาะพื้นที่ของตัวเองแต่ทำงานกับคนอื่นไม่ได้ก็ยิ่งมีข้อจำกัด
นักกฎหมายอาจให้คำแนะนำที่ถูกต้องตามกฎหมายทุกประการ แต่ถ้าไม่เข้าใจว่าฝ่ายปฏิบัติการทำงานอย่างไร คำแนะนำนั้นอาจใช้จริงไม่ได้ ฝ่ายเทคโนโลยีอาจสร้างระบบที่ยอดเยี่ยม แต่ถ้าไม่เข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้ ระบบก็อาจไม่มีใครอยากใช้ HR อาจออกนโยบายที่สมบูรณ์บนกระดาษ แต่ถ้าไม่เคยคุยกับหัวหน้างานที่ต้องนำไปใช้ นโยบายนั้นอาจสร้างปัญหามากกว่าที่ตั้งใจจะแก้
ความเก่งของแต่ละฝ่ายจึงไม่ได้รวมกันเป็นความเก่งขององค์กรโดยอัตโนมัติ
ต้องมีคนที่ทำให้ความรู้เหล่านั้นคุยกันรู้เรื่องด้วย
ความสามารถนี้มักเรียกว่า การทำงานข้ามสายงาน หรือ Cross-functional Collaboration แต่แก่นของมันไม่ใช่เพียงการเข้าประชุมกับหลายฝ่าย คนที่ทำงานข้ามสายงานเป็นต้องเข้าใจ “ภาษาของคนอื่น” มากพอที่จะรู้ว่าแต่ละฝ่ายกำลังกังวลเรื่องอะไร ฝ่ายการเงินพูดเรื่องต้นทุน ฝ่ายกฎหมายพูดเรื่องความเสี่ยง ฝ่ายปฏิบัติการพูดเรื่องความเป็นไปได้ในการทำงานจริง ฝ่ายขายพูดเรื่องลูกค้า และผู้บริหารอาจกำลังมองทั้งเรื่องรายได้ เวลา และผลกระทบในภาพรวม
บางครั้งทุกฝ่ายไม่ได้เห็นต่างกันมากอย่างที่คิด เพียงแต่กำลังอธิบายเรื่องเดียวกันด้วยคนละภาษา
ทักษะที่ควรเรียนเพิ่มจึงไม่ใช่การเรียนวิชาของฝ่ายอื่นจนทำงานแทนเขาได้ แต่คือการมีความรู้กว้างพอที่จะเข้าใจข้อจำกัดของเขา คน HR ไม่จำเป็นต้องเป็นนักบัญชี แต่ควรเข้าใจต้นทุน คนกฎหมายไม่จำเป็นต้องเขียนระบบเป็น แต่ควรรู้พอที่จะคุยกับฝ่ายเทคโนโลยีรู้เรื่อง คน IT ไม่จำเป็นต้องเป็นนักกฎหมาย แต่ควรรู้ว่าการเก็บและใช้ข้อมูลไม่ได้มีเพียงคำถามว่าระบบ “ทำได้หรือไม่” แต่ยังมีคำถามว่า “ควรทำหรือไม่” และ “ทำได้ภายใต้เงื่อนไขอะไร”
นี่คือเหตุผลที่การเรียนรู้ข้ามสายงานอาจมีค่ามากขึ้น คนทำงานควรหาโอกาสเข้าใจพื้นฐานของการเงิน การดำเนินธุรกิจ เทคโนโลยี ข้อมูล กฎหมาย และพฤติกรรมของคนตามความเกี่ยวข้องกับงานของตัวเอง ไม่ต้องรู้ลึกทุกเรื่อง แต่ควรรู้มากพอที่จะมองเห็นว่า การตัดสินใจของตัวเองกำลังส่งผลต่อใครบ้าง
อีกทักษะที่ควรฝึกควบคู่กันคือ การบริหารผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง หรือ Stakeholder Management เพราะในโลกการทำงานจริง เราไม่ได้มีอำนาจสั่งทุกคนที่จำเป็นต้องร่วมมือด้วย
หลายโครงการล้มไม่ได้เพราะขาดคนเก่ง แต่เพราะคนเก่งแต่ละคนต่างมั่นใจในคำตอบของตัวเอง ไม่มีใครยอมขยับ ไม่มีใครแปลความต้องการของฝ่ายหนึ่งให้อีกฝ่ายเข้าใจ และไม่มีใครมองว่าความสำเร็จของงานอาจต้องอาศัยคำตอบที่ไม่มีฝ่ายใดได้ทุกอย่างที่ตัวเองต้องการ
คนที่ทำงานกับหลายฝ่ายเป็นจึงต้องฝึกการเจรจา การจัดการความขัดแย้ง การตั้งคำถาม การฟัง และการหาจุดร่วมโดยไม่ทำให้สาระสำคัญหายไป ที่สำคัญต้องแยกให้ออกว่าเรื่องไหนเป็นความเห็น เรื่องไหนเป็นข้อจำกัดจริง และเรื่องไหนสามารถต่อรองได้
ทักษะอีกอย่างที่น่าสนใจคือ Influence without Authority หรือความสามารถในการทำให้สิ่งหนึ่งเกิดขึ้นโดยไม่ได้มีอำนาจสั่งการโดยตรง คนทำงานระดับกลางจำนวนมากต้องใช้ความสามารถนี้ทุกวัน ต้องขอข้อมูลจากฝ่ายที่ไม่ได้ขึ้นตรงกับตัวเอง ต้องผลักดันโครงการที่ไม่มีใครถูกบังคับให้เห็นด้วย หรือต้องทำให้ผู้บริหารยอมรับข้อเสนอโดยไม่มีอำนาจไปสั่งผู้บริหาร
ความสามารถเช่นนี้สร้างจากความน่าเชื่อถือ ความเข้าใจผลประโยชน์ของคนอื่น การสื่อสาร และการรู้ว่าใครควรถูกดึงเข้ามาในเรื่องเมื่อไร มากกว่าการพูดเก่งเพียงอย่างเดียว
AI ช่วยเรื่องเหล่านี้ได้มาก มันช่วยเตรียมข้อมูล วิเคราะห์ผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง จำลองข้อโต้แย้ง ร่างข้อเสนอ หรือช่วยคิดว่าฝ่ายอื่นอาจตั้งคำถามอะไร แต่เมื่อเข้าไปอยู่ในห้องประชุมจริง ยังมีสิ่งที่เกิดขึ้นนอกข้อความบนหน้าจอ คนหนึ่งเงียบเพราะเห็นด้วยหรือเพราะไม่อยากขัด คนหนึ่งคัดค้านเพราะข้อเสนอมีปัญหาจริงหรือเพราะรู้สึกว่าตัวเองถูกข้าม คนหนึ่งพูดว่า “เดี๋ยวขอกลับไปดูก่อน” เพราะต้องการข้อมูลเพิ่ม หรือจริง ๆ หมายความว่าไม่ต้องการทำเรื่องนี้เลย
ตรงนั้นต้องใช้ทั้งการอ่านคน การฟัง การสังเกตบริบท และประสบการณ์ในการทำงานร่วมกับผู้อื่น
แต่ถ้ามองให้ไกลกว่านั้น เรื่องนี้มีความย้อนแย้งอยู่เล็กน้อย
เราพูดกันมาตลอดว่า AI จะทำให้คนหนึ่งคนทำงานได้มากขึ้น นักกฎหมายหนึ่งคนทำงานได้เร็วขึ้น นักการตลาดหนึ่งคนผลิตงานได้มากขึ้น โปรแกรมเมอร์หนึ่งคนเขียนงานได้มากขึ้น และผู้บริหารหนึ่งคนเข้าถึงข้อมูลได้มากขึ้น จึงเป็นไปได้ว่าในอนาคตองค์กรจะมีงานบางประเภทที่ต้องใช้คนน้อยลงจริง
ฟังดูเหมือนว่า เมื่อคนหนึ่งคนทำอะไรได้มากขึ้น เราก็น่าจะพึ่งคนอื่นน้อยลง
แต่สิ่งที่อาจเกิดขึ้นกลับตรงกันข้าม
เพราะเมื่อเครื่องมือทำให้ “งานของแต่ละคน” เร็วขึ้น ปัญหาที่ยากที่สุดจะค่อย ๆ เหลืออยู่ในพื้นที่ที่ไม่มีใครเป็นเจ้าของคนเดียวมากขึ้นเรื่อย ๆ ปัญหาที่ต้องเลือกระหว่างประสิทธิภาพกับความเสี่ยง ระหว่างต้นทุนกับคน ระหว่างเทคโนโลยีกับกฎหมาย ระหว่างสิ่งที่ระบบทำได้กับสิ่งที่ลูกค้ายอมรับ หรือระหว่างคำตอบที่ดีที่สุดของฝ่ายหนึ่งกับผลกระทบที่เกิดขึ้นกับอีกฝ่าย
และปัญหาเหล่านี้แก้ไม่ได้ด้วยการให้คนหนึ่งคนเก่งขึ้นเพียงอย่างเดียว
นี่อาจเป็นเรื่องหักมุมที่สุดเรื่องหนึ่งของยุค AI
ยิ่งเทคโนโลยีทำให้คนหนึ่งคนเก่งได้ด้วยตัวเองมากขึ้นเท่าไร ความสามารถในการทำงานกับคนอื่นอาจยิ่งมีราคามากขึ้นเท่านั้น
เพราะงานที่เหลือให้มนุษย์จัดการอาจไม่ใช่งานที่ขาด “คำตอบ” อีกแล้ว แต่เป็นงานที่มีคำตอบดี ๆ หลายคำตอบจากหลายฝ่าย และต้องมีใครสักคนทำให้คำตอบเหล่านั้นอยู่ร่วมกันได้ในโลกจริง
สุดท้าย คนที่ยังเป็นที่ต้องการจึงอาจไม่ใช่คนที่พิสูจน์ว่า “เรื่องนี้ฉันทำคนเดียวได้”
แต่อาจเป็นคนที่ทำให้คนเก่งหลายคนซึ่งต่างคนต่างทำคนเดียวได้ ยอมทำสิ่งหนึ่งให้สำเร็จด้วยกันได้ต่างหาก
ยิ่งพร อินทร์ศรีชื่น
ทนายความ l วิทยากรด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และภาวะผู้นำ