ระยะหลัง หากมีโอกาสเข้าไปนั่งในงานสัมมนาของผู้ประกอบการ งานด้านทรัพยากรบุคคล หรือวงสนทนาของผู้บริหาร คำว่า AI แทบจะกลายเป็นวาระบังคับที่ทุกเวทีต้องพูดถึง บางแห่งพูดถึงในฐานะเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพ บางแห่งพูดถึงด้วยความตื่นเต้นว่าองค์กรจะทำงานได้เร็วขึ้นเพียงใด แต่เมื่อบทสนทนาดำเนินไปสักพัก คำถามที่แท้จริงมักค่อย ๆ ปรากฏออกมาเสมอว่า เมื่อ AI ทำงานได้มากขึ้นแล้ว งานอะไรลดคนได้บ้าง ตำแหน่งใดไม่จำเป็นต้องรับเพิ่ม หรือหากนำระบบอัตโนมัติเข้ามาใช้เต็มที่ บริษัทจะลดต้นทุนแรงงานลงได้เท่าไร ความสนใจในเทคโนโลยีจึงมักเดินเคียงข้างความหวังเรื่องการลดจำนวนคนอย่างน่าสนใจ ราวกับว่าเป้าหมายสูงสุดของนวัตกรรมคือการทำให้องค์กรเหลือมนุษย์ให้น้อยที่สุดเท่าที่จะทำได้
คำถามเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องผิด เพราะธุรกิจย่อมต้องคิดถึงประสิทธิภาพและต้นทุน เพียงแต่การถามว่า “AI จะแทนคนได้แค่ไหน” อาจไม่ใช่คำถามที่สำคัญที่สุดอีกต่อไป คำถามที่น่าสนใจกว่าคือ เมื่อ AI สามารถทำงานบางประเภทแทนมนุษย์ได้มากขึ้นเรื่อย ๆ แล้ว มนุษย์แบบไหนต่างหากที่จะยิ่งมีราคาในองค์กร เพราะหากเราพยายามแข่งขันกับ AI ด้วยความเร็วในการพิมพ์ ความสามารถในการค้นข้อมูล การสรุปเอกสาร หรือการสร้างงานจำนวนมากภายในเวลาสั้น ๆ มนุษย์ก็คงเลือกสนามแข่งขันผิดตั้งแต่ต้น สิ่งที่ควรพิจารณาจึงไม่ใช่ว่าเราจะทำสิ่งเดียวกับเครื่องจักรให้เร็วกว่าได้อย่างไร แต่คือเมื่อเครื่องจักรทำงานเหล่านั้นได้แล้ว ยังมีภาระอะไรที่องค์กรไม่สามารถโยนให้เครื่องจักรรับแทนมนุษย์ได้
สิ่งแรกคือ ความรับผิดชอบ
AI สามารถร่างสัญญา หนังสือเลิกจ้าง รายงานการสอบสวน ความเห็นทางกฎหมาย หรือแม้แต่เสนอเหตุผลประกอบการตัดสินใจได้อย่างเป็นระบบ บางครั้งงานที่ได้อาจเรียบร้อยกว่างานของมนุษย์ที่รีบทำก่อนเลิกงานเสียด้วยซ้ำ แต่เมื่อเอกสารฉบับนั้นถูกนำไปใช้จริงและก่อให้เกิดความเสียหาย AI ไม่ได้ถูกเรียกเข้าไปชี้แจงต่อคณะกรรมการบริษัท ไม่ต้องตอบคำถามของพนักงาน ไม่ต้องถูกฟ้องเป็นจำเลย และไม่ต้องยืนอยู่ต่อหน้าศาลเพื่ออธิบายว่าเหตุใดจึงตัดสินใจเช่นนั้น ประโยคว่า “AI เป็นคนร่างให้” อาจอธิบายที่มาของเอกสารได้ แต่ไม่ได้ทำให้ความรับผิดของคนที่นำเอกสารนั้นไปใช้หายไป
โลกของกฎหมายทำให้เราเห็นเรื่องนี้ชัดเป็นพิเศษ เพราะท้ายที่สุดระบบกฎหมายยังต้องการมนุษย์ที่มีตัวตนให้ระบุได้ว่าใครเป็นผู้กระทำ ใครเป็นผู้อนุมัติ ใครมีหน้าที่ตรวจสอบ และใครต้องรับผิดเมื่อเกิดความเสียหาย ชื่อและลายมือชื่อท้ายเอกสารจึงไม่ใช่เครื่องประดับทางพิธีการ แต่เป็นเครื่องหมายว่ามีมนุษย์คนหนึ่งยอมเอาสถานะ หน้าที่ และความรับผิดของตนเข้าไปผูกกับการตัดสินใจนั้น
ด้วยเหตุนี้ คนที่องค์กรยังต้องการในยุค AI จึงไม่จำเป็นต้องเป็นคนที่สามารถทำทุกอย่างได้ด้วยตัวเอง แต่ต้องเป็นคนที่สามารถใช้เครื่องมือแล้วรู้ว่างานที่เครื่องมือผลิตออกมานั้นควรเชื่อได้เพียงใด รู้ว่าจะตรวจตรงไหน ตั้งคำถามกับอะไร และที่สำคัญที่สุดคือกล้าตัดสินใจว่าจะรับหรือไม่รับผลลัพธ์นั้น การเซ็นชื่อรับรองสิ่งที่ AI ทำมาโดยไม่เข้าใจเนื้อหาไม่ได้ทำให้มนุษย์มีคุณค่าขึ้น เพราะหากต้องการเพียงสิ่งที่ประทับชื่อได้โดยไม่ตั้งคำถาม ตรายางย่อมมีต้นทุนต่ำกว่าเงินเดือนผู้บริหารมาก สิ่งที่องค์กรจ่ายเงินให้มนุษย์จึงไม่ควรเป็นเพียงลายมือชื่อ แต่คือดุลพินิจที่อยู่ก่อนลายมือชื่อนั้น
AI จึงอาจทำให้เส้นแบ่งระหว่าง “คนทำงาน” กับ “คนรับผิดชอบงาน” ชัดเจนขึ้นอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน ในอดีตคนสองประเภทนี้มักเป็นคนเดียวกัน ผู้ที่จัดทำเอกสารก็มักเป็นผู้ที่เข้าใจรายละเอียดของเอกสาร ผู้ที่วิเคราะห์ข้อมูลก็มักเป็นผู้ที่รู้ว่าข้อมูลนั้นมีข้อจำกัดตรงไหน แต่เมื่อ AI เข้ามารับช่วงการผลิตงานจำนวนมาก คนคนหนึ่งอาจสามารถสร้างรายงานที่ตนเองไม่ได้วิเคราะห์ สร้างสัญญาที่ตนเองไม่ได้ร่าง หรือเสนอความเห็นที่ตนเองไม่ได้คิดมาตั้งแต่ต้นได้ง่ายขึ้นมาก ความสามารถที่มีราคาจึงเคลื่อนจาก “การผลิตคำตอบ” ไปสู่ “ความสามารถในการรับผิดชอบต่อคำตอบ” อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
แต่ความรับผิดชอบทางกฎหมายไม่ใช่พื้นที่เดียวที่มนุษย์ยังมีความสำคัญ เพราะองค์กรไม่ได้ดำเนินงานด้วยข้อมูลเพียงอย่างเดียว องค์กรดำเนินงานด้วย “คน” และที่ใดมีคน ที่นั่นย่อมมีอำนาจ ความสัมพันธ์ ความไว้ใจ ความกลัว ความทะเยอทะยาน ศักดิ์ศรี และผลประโยชน์ซ้อนอยู่ใต้โครงสร้างอย่างเป็นทางการเสมอ
แผนผังองค์กรอาจบอกว่าใครเป็นผู้บังคับบัญชาใคร ระเบียบอำนาจอนุมัติอาจกำหนดไว้อย่างชัดเจนว่าใครมีอำนาจตัดสินใจเรื่องใด แต่คนที่อยู่ในองค์กรนั้นมานานพอมักรู้ว่าอำนาจตามกระดาษกับอำนาจในชีวิตจริงไม่ได้ตรงกันทุกครั้ง ผู้บริหารบางคนมีตำแหน่งสูงแต่ไม่มีใครฟัง ขณะที่บางคนแทบไม่มีตำแหน่งสำคัญในโครงสร้าง แต่ก่อนเรื่องใหญ่จะผ่าน ทุกคนรู้ว่าควรเดินไปคุยกับเขาก่อน เรื่องเหล่านี้แทบไม่ปรากฏอยู่ในฐานข้อมูลขององค์กร แต่กลับเป็นข้อมูลที่กำหนดว่าการตัดสินใจจำนวนมากจะเดินไปทางใด
AI เก่งในการอ่านรูปแบบจากข้อมูลในอดีต แต่เกมของมนุษย์ไม่ได้เล่นด้วยข้อมูลที่ถูกบันทึกไว้ทั้งหมด ความไม่พอใจบางอย่างไม่ได้อยู่ในอีเมล การไม่เห็นด้วยบางครั้งไม่ได้ถูกพูดในที่ประชุม และการพยักหน้าไม่ได้แปลว่าเห็นด้วยเสมอไป คนคนหนึ่งอาจคัดค้านข้อเสนอเพราะเนื้อหาไม่ดีจริง ๆ หรืออาจคัดค้านเพียงเพราะไม่ต้องการให้คนเสนอได้เครดิตก็ได้ ผลลัพธ์ภายนอกเหมือนกัน แต่เหตุผลข้างในต่างกันโดยสิ้นเชิง และหากอ่านเหตุผลผิด วิธีจัดการย่อมผิดตามไปด้วย
นี่คือสิ่งที่บางคนเรียกว่า “การเมืองในองค์กร” ซึ่งมักถูกพูดถึงราวกับเป็นสิ่งสกปรกที่คนทำงานดี ๆ ไม่ควรข้องเกี่ยว แต่ในความเป็นจริง การเข้าใจโครงสร้างอำนาจไม่ได้แปลว่าต้องเล่นเกมสกปรก เช่นเดียวกับการรู้กฎหมายไม่ได้แปลว่าต้องหาช่องเลี่ยงกฎหมาย คนทำงานที่มีวุฒิภาวะจำเป็นต้องอ่านให้ออกว่าใครมีอำนาจ ใครได้รับผลกระทบ ใครต้องได้รับการโน้มน้าว เรื่องใดควรพูดในที่ประชุม และเรื่องใดควรคุยกันก่อนที่จะเดินเข้าห้องประชุมเสียด้วยซ้ำ คนที่มีคุณค่าจึงไม่ใช่คนที่เล่นการเมืองเก่งที่สุด แต่เป็นคนที่อ่านการเมืองออกโดยไม่จำเป็นต้องกลายเป็นนักการเมืองเสียเอง
ประสบการณ์จึงยังคงมีราคาในยุค AI แต่ต้องเป็นประสบการณ์ที่สร้างความเข้าใจ ไม่ใช่เพียงจำนวนปีที่สะสมอยู่ในประวัติการทำงาน คนที่ทำงานยี่สิบปีแต่ตอบสนองต่อทุกสถานการณ์เหมือนเดิมอาจไม่ได้มีประสบการณ์ยี่สิบปี แต่อาจมีประสบการณ์หนึ่งปีที่ทำซ้ำยี่สิบครั้ง สิ่งที่องค์กรต้องการคือคนที่ผ่านเหตุการณ์แล้วเรียนรู้ว่ามนุษย์ตัดสินใจอย่างไร ความขัดแย้งเกิดขึ้นตรงไหน และเมื่อข้อเท็จจริงในเอกสารกับความเป็นจริงในห้องประชุมไม่ตรงกัน ควรเชื่ออะไรและตรวจสอบอะไรต่อ
อย่างไรก็ตาม ต่อให้คนหนึ่งรับผิดชอบเก่งและอ่านเกมมนุษย์ออก หากขาดอีกสิ่งหนึ่ง ความสามารถทั้งหมดนั้นอาจกลายเป็นอาวุธขององค์กรได้เช่นกัน สิ่งนั้นคือ จริยธรรม
ยิ่งเทคโนโลยีมีประสิทธิภาพมากขึ้น ประเด็นเรื่องจริยธรรมยิ่งสำคัญ ไม่ใช่เพราะ AI ทำให้มนุษย์เลวลง แต่เพราะเทคโนโลยีทำให้ทั้งความตั้งใจที่ดีและความตั้งใจที่ไม่ดีสามารถขยายผลได้รวดเร็วกว่าเดิม หากองค์กรต้องการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อจัดสรรสวัสดิการให้เหมาะสม AI ก็ช่วยได้ แต่หากต้องการใช้ข้อมูลชุดเดียวกันเพื่อค้นหาว่าพนักงานกลุ่มใดสามารถถูกกดต้นทุนได้มากที่สุด เทคโนโลยีก็อาจช่วยได้เช่นกัน เครื่องมือไม่ได้มีความโลภ แต่คนที่ถือเครื่องมืออาจมี และเครื่องมือที่เก่งขึ้นย่อมทำให้ความโลภทำงานได้มีประสิทธิภาพขึ้นด้วย
ในโลกเช่นนี้ การถามเพียงว่า “ทำได้หรือไม่” จึงไม่เพียงพออีกต่อไป เราต้องมีคนที่ถามต่อว่า “ควรทำหรือไม่” เพราะสองคำถามนี้ไม่เคยมีความหมายเดียวกัน สิ่งที่ไม่ผิดกฎหมายอาจไม่เป็นธรรม สิ่งที่สัญญาเปิดช่องให้ทำได้อาจไม่สมเหตุสมผล และสิ่งที่สามารถเพิ่มกำไรในไตรมาสนี้อาจสร้างต้นทุนทางชื่อเสียง ความไว้วางใจ หรือความสัมพันธ์กับพนักงานในระยะยาวมากกว่าตัวเลขที่ประหยัดได้
กฎหมายเองก็ไม่เคยถูกออกแบบมาเพื่อเป็นมาตรวัดสูงสุดของความดี กฎหมายโดยมากทำหน้าที่กำหนดเส้นขั้นต่ำว่าสังคมจะยอมให้มนุษย์ปฏิบัติต่อกันได้เพียงใด หากองค์กรภูมิใจว่าการกระทำของตน “ยังไม่ผิดกฎหมาย” ทั้งที่รู้ว่ากำลังเอาเปรียบคนอื่นอยู่ ประโยคนั้นอาจไม่ได้เป็นหลักฐานว่าองค์กรมีมาตรฐานสูงนัก แต่อาจเพียงแสดงว่าองค์กรสามารถเดินชิดขอบเหวได้โดยยังไม่ตกลงไปเท่านั้น
องค์กรในยุค AI จึงต้องการคนที่มีกระดูกสันหลังทางจริยธรรมมากกว่าที่เคย คนที่สามารถนั่งอยู่ในห้องประชุมซึ่งทุกคนกำลังสนใจตัวเลขกำไร แล้วกล้าถามว่าคนที่ได้รับผลกระทบคือใคร คนที่สามารถบอกผู้บริหารได้ว่าสิ่งหนึ่ง “ทำได้ แต่ไม่ควรทำ” และคนที่เข้าใจว่าความภักดีต่อองค์กรไม่ได้หมายถึงการเห็นด้วยกับองค์กรทุกเรื่อง บางครั้งคนที่ปกป้ององค์กรได้ดีที่สุดอาจเป็นคนที่สร้างความรำคาญให้ผู้บริหารมากที่สุดในวันนั้น เพราะเขาเป็นคนเดียวที่กล้าห้ามก่อนที่การตัดสินใจซึ่งดูฉลาดในวันนี้จะกลายเป็นคดีความ วิกฤตชื่อเสียง หรือความเสียหายในวันข้างหน้า
เมื่อมองเช่นนี้ คำถามว่าใครจะอยู่รอดในยุค AI จึงไม่ควรถูกลดทอนเหลือเพียงว่าใครใช้ AI เป็น เพราะอีกไม่นานการใช้ AI อาจธรรมดาพอ ๆ กับการใช้เสิร์ชเอนจินหรือโปรแกรมสำนักงาน การบอกว่า “ใช้ AI เป็น” อาจไม่ได้สร้างความแตกต่างมากไปกว่าการเขียนในประวัติสมัครงานว่าสามารถส่งอีเมลได้ สิ่งที่สร้างความแตกต่างจริง ๆ คือเมื่อทุกคนมีเครื่องมือคล้ายกันแล้ว ใครมีดุลพินิจดีกว่า ใครอ่านคนออกกว่า ใครเห็นความเสี่ยงก่อนกว่า และใครเป็นคนที่องค์กรสามารถไว้วางใจให้ตัดสินใจในเรื่องที่ไม่มีคำตอบสำเร็จรูป
ดังนั้น คนที่ยังเป็นที่ต้องการในยุค AI อาจไม่ใช่คนที่ทำงานเร็วที่สุด เขียนเก่งที่สุด หรือจำข้อมูลได้มากที่สุด แต่คือคนที่รู้มากพอจะตรวจสอบเครื่องมือ มีประสบการณ์มากพอจะอ่านสิ่งที่ข้อมูลไม่ได้บอก มีความกล้าพอจะรับผิดชอบต่อการตัดสินใจ และมีจริยธรรมมากพอที่จะรู้ว่าบางสิ่ง แม้ทำได้ ก็ไม่ควรทำ คนเช่นนี้ไม่ได้มีคุณค่าเพราะ AI ทำงานแทนเขาไม่ได้ทุกอย่าง แต่มีคุณค่าเพราะเมื่อ AI ทำงานให้แล้ว องค์กรยังต้องการมนุษย์สักคนที่จะตอบให้ได้ว่าสิ่งที่กำลังจะทำนั้นถูกต้องหรือไม่ เหมาะสมหรือไม่ และหากผลของการตัดสินใจผิดพลาด ใครจะเป็นคนยืนอยู่ตรงนั้นและรับผิดชอบมัน
บางทีนี่อาจเป็นความย้อนแย้งที่น่าสนใจที่สุดของยุค AI ยิ่งเครื่องจักรฉลาดขึ้นเท่าไร สิ่งที่ทำให้มนุษย์มีราคากลับไม่ใช่การพยายามทำตัวให้เหมือนเครื่องจักรมากขึ้น แต่คือคุณสมบัติที่ทำให้เราเป็นมนุษย์อย่างเต็มที่มากขึ้น ทั้งความรับผิดชอบ ความเข้าใจคน และความรู้สึกผิดชอบชั่วดี เพราะองค์กรอาจซื้อเทคโนโลยีเพื่อประหยัดแรงงานได้ แต่ยังไม่มีซอฟต์แวร์ใดที่สามารถรับความผิดแทนบริษัท เดินเข้าไปยืนต่อหน้าศาลแทนผู้บริหาร หรือมีมโนธรรมแทนคนที่กดปุ่มอนุมัติได้
และตราบใดที่สามเรื่องนี้ยังมีความหมาย คนที่มีทั้งดุลพินิจ ความรับผิดชอบ และกระดูกสันหลังทางจริยธรรม ก็คงยังไม่ใช่ “ต้นทุน” ที่องค์กรควรรีบตัดออกเพียงเพราะมี AI เข้ามาทำงานได้เร็วกว่า
ยิ่งพร อินทร์ศรีชื่น
ทนายความ l วิทยากรด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และภาวะผู้นำ