“พี่ฟังอยู่นะ มีอะไรก็พูดมาเลย”
ประโยคนี้ฟังดูเหมือนเป็นการเปิดพื้นที่ให้อีกฝ่ายพูด และหลายครั้งเราก็ตั้งใจฟังจริง ๆ ค่ะ ไม่ได้เล่นโทรศัพท์ ไม่ได้เดินหนี ไม่ได้พูดแทรก แต่ระหว่างที่อีกฝ่ายกำลังพูด เราเคยสังเกตตัวเองไหมว่า ในหัวของเรากำลังทำอะไรอยู่
บางคนกำลังคิดว่าจะตอบอย่างไร บางคนกำลังเตรียมเหตุผลมาอธิบายตัวเอง บางคนฟังไปได้ครึ่งเรื่องก็สรุปเรียบร้อยแล้วว่าอีกฝ่ายกำลังจะพูดอะไร และบางคนเพียงรอให้คนตรงหน้าหยุดพูด เพื่อจะได้พูดในสิ่งที่ตัวเองเตรียมไว้ต่อทันที
ถ้าเป็นแบบนั้น เราอาจ “ได้ยิน” ทุกคำ แต่ไม่ได้หมายความว่าเรา “รับฟัง” ทุกอย่างที่เขาพยายามสื่อ
เรื่องนี้เกิดขึ้นง่ายมากในการทำงาน โดยเฉพาะกับคนที่มีประสบการณ์มากกว่า เมื่อทำงานมานาน เรามักมองปัญหาได้เร็วขึ้น ลูกทีมเล่าเรื่องมาไม่กี่ประโยค เราก็พอเดาได้แล้วว่าปัญหาคืออะไร และด้วยความหวังดี เราก็อยากรีบบอกวิธีแก้ให้เขาเสียเลย บางครั้งเขายังพูดไม่ทันจบ เราก็แทรกขึ้นมาว่า “พี่เข้าใจแล้ว เรื่องนี้ต้องทำแบบนี้”
สิ่งที่เราคิดว่าเป็นความรวดเร็วในการแก้ปัญหา อาจกลายเป็นความรู้สึกของคนพูดว่า “จริง ๆ แล้วเขายังไม่ได้ฟังฉันเลย”
เพราะคนเราสื่อสารกันมากกว่าข้อเท็จจริงที่อยู่ในประโยคเดียวกันค่ะ เวลาลูกทีมบอกว่า “ช่วงนี้งานค่อนข้างเยอะ” เขาอาจไม่ได้กำลังขอให้งานน้อยลงก็ได้ เขาอาจกำลังพยายามบอกว่าลำดับความสำคัญของงานไม่ชัด หรือมีงานจากหลายคนเข้ามาพร้อมกันจนไม่รู้ว่าควรทำของใครก่อน หากเราได้ยินคำว่า “งานเยอะ” แล้วรีบตอบว่า “ทุกคนก็งานเยอะเหมือนกัน” การสนทนานั้นอาจจบลงเร็วมาก แต่สิ่งที่เขาตั้งใจจะพูดจริง ๆ อาจยังไม่ได้เริ่มด้วยซ้ำ
การฟังที่ดีจึงไม่ใช่แค่การปล่อยให้อีกฝ่ายพูดจนหมดเวลา แต่เป็นการพยายามทำความเข้าใจว่า สิ่งที่อยู่หลังคำพูดนั้นคืออะไร เขากำลังบอกข้อเท็จจริง กำลังขอความช่วยเหลือ กำลังอยากได้ความคิดเห็น หรือบางครั้งเขาอาจเพียงต้องการให้ใครสักคนเข้าใจสิ่งที่เขากำลังเผชิญอยู่
แน่นอนว่าเราไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยกับทุกเรื่องที่ฟัง การรับฟังไม่ได้แปลว่าต้องยอมรับว่าอีกฝ่ายถูกเสมอ และไม่ได้หมายความว่าหัวหน้าจะต้องตามใจลูกทีมทุกครั้ง แต่ก่อนที่จะเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วย อย่างน้อยเราควรแน่ใจก่อนว่า สิ่งที่เรากำลังตอบนั้น เป็นเรื่องเดียวกับสิ่งที่เขากำลังพยายามจะบอกเราจริง ๆ
ดิฉันคิดว่าทักษะการฟังยากกว่าทักษะการพูดอยู่ไม่น้อย เพราะเวลาพูด เราเพียงต้องจัดการกับความคิดของตัวเอง แต่เวลาฟัง เราต้องวางความคิดของตัวเองลงชั่วคราว เพื่อให้ความคิดของอีกคนมีพื้นที่เข้ามาอยู่บ้าง
และนี่อาจเป็นเหตุผลที่คนพูดเก่ง ไม่ได้แปลว่าจะเป็นคนสื่อสารเก่งเสมอไป
เพราะการสื่อสารที่ดีไม่ได้วัดจากว่าเรามีอะไรจะพูดมากแค่ไหน แต่อาจวัดจากว่า ในเวลาที่คนตรงหน้ากำลังพูด เราสามารถหยุดความอยากพูดของตัวเองได้นานพอที่จะเข้าใจเขาหรือเปล่า
บางครั้งเราไม่ได้ฟังเพื่อเข้าใจเขาหรอกค่ะ
เราแค่รอให้เขาพูดจบ เพื่อจะได้กลับมาพูดสิ่งที่เราอยากพูดต่อ
ยิ่งพร อินทร์ศรีชื่น
ทนายความ | วิทยากรด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และภาวะผู้นำ