ช่วงนี้มีประโยคหนึ่งที่ได้ยินบ่อยว่า ในยุค AI สิ่งที่แพงที่สุดคือ “ประสบการณ์มนุษย์” ฟังครั้งแรกอาจดูเป็นประโยคสวย ๆ แต่ถ้าเอามาวางในโลกของ HR กลับจริงกว่าที่คิด
เพราะความรู้เรื่องคนหาได้ง่ายขึ้นมาก อยากรู้วิธีทำ Performance Management ก็ถามได้ อยากได้คำถามสัมภาษณ์พนักงานก็สร้างได้ อยากร่างหนังสือเตือนก็ใช้เวลาไม่กี่นาที แม้แต่เวลามีปัญหากับพนักงาน เราก็สามารถพิมพ์ข้อเท็จจริงสองสามบรรทัดแล้วถามว่า “ควรทำอย่างไร” และได้คำตอบที่ดูเป็นขั้นเป็นตอนกลับมาอย่างรวดเร็ว
แต่สิ่งหนึ่งที่ยังสร้างทางลัดได้ยาก คือ การเคยเห็นมนุษย์ในสถานการณ์จริงมามากพอ
HR ที่ทำงานกับคนมานานจะรู้ว่า พนักงานที่เงียบในห้องประชุมไม่ได้แปลว่าเห็นด้วยเสมอไป คนที่พูดเก่งที่สุดไม่ได้แปลว่าเป็นคนที่ทีมเชื่อถือที่สุด คนที่ผลงานตกอาจไม่ได้ขี้เกียจ และคนที่ตอบทุกคำถามในการสอบสวนได้อย่างสวยงามก็ไม่ได้แปลว่าสิ่งที่พูดเป็นความจริงทั้งหมด
เรื่องพวกนี้ไม่มีสูตรตายตัว เพราะมนุษย์ไม่ได้ทำงานเหมือน flowchart
นี่จึงเป็นเหตุผลที่ยิ่งเครื่องมือเก่งขึ้น คนทำ HR ยิ่งต้องระวังการติดนิสัย “รู้เร็ว ตอบเร็ว สรุปเร็ว” เพราะบางเรื่องฟังคลิปหนึ่งนาที อ่านโพสต์หนึ่งโพสต์ หรือได้คำตอบที่ “เข้าใจง่าย ใช้ได้จริง” ก็อาจทำให้เรารู้หลักได้จริงค่ะ แต่การรู้หลักกับการใช้หลักกับคนตรงหน้าเป็นคนละทักษะกัน
โดยเฉพาะเรื่องแรงงาน ฝ้ายเจอบ่อยมากว่า พอคนรู้กฎหมายมาหนึ่งประโยค ทุกอย่างก็ถูกพยายามยัดเข้าไปในประโยคนั้น
“ลูกจ้างไม่เซ็นก็ทำอะไรไม่ได้”
“บริษัทเปลี่ยนสภาพการจ้างไม่ได้”
“ทำผิดข้อบังคับร้ายแรงก็เลิกจ้างได้เลย”
“นายจ้างย้ายงานไม่ได้ถ้าลูกจ้างไม่ยอม”
หลายประโยคมีส่วนที่ถูกค่ะ ปัญหาคือ กฎหมายที่ถูกหนึ่งประโยค ไม่ได้แปลว่าคำตอบนั้นถูกกับข้อเท็จจริงทุกเรื่อง
คนที่ทำงานมานานจึงไม่ได้มีมูลค่าเพียงเพราะจำกฎหมายได้มากกว่า แต่มีมูลค่าจากการรู้ว่า เมื่อไรไม่ควรรีบตอบ รู้ว่าคำถามไหนต้องถามต่อ รู้ว่าข้อเท็จจริงเล็ก ๆ ข้อไหนอาจเปลี่ยนคำตอบทั้งเรื่อง และรู้ว่าคนสองคนที่มีปัญหาเหมือนกันบนกระดาษ อาจต้องบริหารคนละแบบโดยสิ้นเชิง
นี่คือสิ่งที่ประสบการณ์สร้างขึ้นทีละน้อยจากการรับคนเข้า การเห็นคนเก่งพัง การเห็นคนที่เคยมีปัญหากลับมาเป็นคนสำคัญของทีม การสอบสวนแล้วพบว่าเรื่องไม่ได้เป็นอย่างที่ร้องเรียนครั้งแรก การตัดสินใจผิด การแก้ปัญหา และบางครั้งก็จากการขึ้นศาลแล้วได้รู้ว่า สิ่งที่บริษัทคิดว่าชัดเจนมากนั้น ศาลอาจมองอีกแบบหนึ่ง
AI ทำให้คนที่มีความรู้ทำงานเร็วขึ้นได้มาก แต่ ความเร็วไม่สามารถทดแทน judgment ได้ทั้งหมด และ judgment ไม่ได้เกิดจากการเสพข้อมูลให้มากที่สุดเพียงอย่างเดียว มันเกิดจากการเคยใช้ความรู้นั้นกับ “คนจริง ๆ” แล้วเห็นผลของการตัดสินใจของตัวเอง
ดังนั้น ถ้าถามว่าคนทำ HR ควรสะสมอะไรในยุค AI คำตอบอาจไม่ใช่การพยายามรู้ให้เยอะกว่า AI
แต่คือ ออกไปทำงานกับคนให้มากพอ จนรู้ว่าเรื่องไหนไม่ควรเชื่อเพียงเพราะมันถูกสรุปมาอย่างเข้าใจง่าย
เพราะต่อให้โลกมีคำตอบเร็วขึ้นทุกวัน คนที่องค์กรยังต้องการอยู่ดี คือคนที่รู้ว่า คำตอบไหนควรใช้กับมนุษย์คนไหน และเมื่อไรไม่ควรใช้มันเลย
ยิ่งพร อินทร์ศรีชื่น
ทนายความ l วิทยากรด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และภาวะผู้นำ