เวลาเกิดความผิดพลาดในการทำงาน เรามักได้ยินประโยคหนึ่งอยู่บ่อย ๆ
“ก็บอกชัดแล้วนะ”
คนพูดมั่นใจว่าตัวเองอธิบายครบ บอกวัน บอกเวลา บอกสิ่งที่ต้องทำ บางครั้งมีอีเมล มี LINE มีเอกสารประกอบครบถ้วน แต่เมื่อถึงวันส่งงาน สิ่งที่ออกมากลับไม่ตรงกับที่ต้องการ แล้วการสนทนาก็มักย้อนกลับมาที่เดิมว่า ใครกันแน่ที่เป็นฝ่ายผิด คนหนึ่งยืนยันว่า “บอกแล้ว” ส่วนอีกคนยืนยันว่า “เข้าใจว่าให้ทำแบบนี้”
ความจริงคือทั้งสองฝ่ายอาจไม่ได้โกหกเลยก็ได้
เพราะ “พูดชัด” กับ “เข้าใจตรงกัน” เป็นคนละเรื่อง
เวลาสื่อสาร เรามักประเมินความชัดเจนจากฝั่งของตัวเอง เรารู้เรื่องทั้งหมดอยู่ในหัว รู้ที่มาที่ไป รู้ว่าอะไรสำคัญ และรู้ว่าคำแต่ละคำหมายถึงอะไร เมื่อพูดออกไปจึงรู้สึกว่ามันชัดมาก แต่คนฟังไม่ได้มีข้อมูลชุดเดียวกับเรา เขาเอาสิ่งที่ได้ยินไปประกอบกับประสบการณ์เดิม ความเข้าใจเดิม และสิ่งที่เขาคิดว่าเราน่าจะหมายถึง แล้วสร้างความหมายขึ้นมาอีกทีหนึ่ง
ตัวอย่างง่าย ๆ หัวหน้าบอกว่า “งานนี้ขอภายในวันศุกร์นะ”
คนหนึ่งอาจเข้าใจว่าต้องส่งก่อนเลิกงานวันศุกร์ อีกคนเข้าใจว่าขอร่างแรกวันศุกร์ ส่วนหัวหน้าอาจหมายถึงเช้าวันศุกร์ต้องมีเอกสารอยู่บนโต๊ะแล้ว เพราะช่วงบ่ายจะนำไปประชุมต่อ
ทุกคนได้ยินคำว่า “ภายในวันศุกร์” เหมือนกัน แต่มีวันศุกร์อยู่สามแบบในห้องเดียวกัน
นี่จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมการสื่อสารเรื่องสำคัญ โดยเฉพาะการมอบหมายงาน การกำหนด Deadline การแจ้งนโยบาย หรือเรื่องที่หากเข้าใจผิดแล้วมีผลตามมา ไม่ควรจบด้วยคำถามว่า
“เข้าใจไหม”
เพราะคำตอบที่ง่ายที่สุดคือ “เข้าใจค่ะ”
ปัญหาคือ เราไม่รู้ว่า เขาเข้าใจว่าอะไร
วิธีที่ดีกว่าคือให้คนฟังช่วยทวนความเข้าใจกลับมา เช่น “ลองสรุปให้ฟังหน่อยว่า หลังจากนี้จะดำเนินการอย่างไร” หรือ “จากที่คุยกัน เข้าใจว่าอะไรต้องเสร็จเมื่อไรบ้าง” ถ้าเป็นงานที่มีหลายขั้น อาจให้คนรับงานสรุปกลับมาเป็นข้อ ๆ ว่าใครทำอะไร ส่งให้ใคร และกำหนดเสร็จเมื่อไร
ตรงนี้ต้องระวังวิธีถามด้วย เพราะถ้าพูดว่า “ไหนทวนมาสิว่าเมื่อกี้พูดอะไร” บรรยากาศจะเปลี่ยนจากการตรวจสอบความเข้าใจเป็นการสอบปากคำทันที คนฟังก็จะเริ่มตั้งการ์ด ทั้งที่จุดประสงค์จริง ๆ ไม่ใช่จับว่าใครฟังไม่รู้เรื่อง แต่คือหาจุดที่สองฝ่ายยังเข้าใจไม่ตรงกันก่อนที่มันจะกลายเป็นความผิดพลาด
และบางครั้งคนที่ต้องแก้ความเข้าใจอาจไม่ใช่ลูกน้อง แต่อาจเป็นหัวหน้าเองด้วย
เมื่อลูกน้องทวนกลับมาว่า “เข้าใจว่าต้องส่งร่างแรกวันศุกร์ แล้ววันจันทร์ค่อยส่ง Final นะคะ” หัวหน้าอาจเพิ่งรู้ตรงนั้นเองว่า ประโยคที่ตัวเองคิดว่าชัดมาตลอด จริง ๆ เปิดช่องให้ตีความได้อีกแบบหนึ่ง
องค์กรที่ทำเรื่องนี้จนเป็นนิสัยจะลดปัญหาประเภท “นึกว่ารู้แล้ว” “คิดว่าเข้าใจตรงกัน” และ “ก็บอกไปแล้ว” ได้มาก โดยไม่จำเป็นต้องทำให้ทุกบทสนทนากลายเป็นพิธีการ เพราะเรื่องเล็กอาจเพียงทวนกันหนึ่งประโยค ส่วนเรื่องสำคัญก็ค่อยยืนยันเป็นข้อความหรือเอกสารอีกครั้ง
การสื่อสารที่ดีจึงไม่ได้วัดจากจำนวนคำที่เราพูด ไม่ได้วัดว่าเราอธิบายละเอียดแค่ไหน และไม่ได้จบลงทันทีที่ข้อความเดินทางออกจากปากเราไปถึงหูอีกฝ่าย
มันจบเมื่อเรารู้ว่า ข้อความที่อยู่ในหัวของเขา หลังจากฟังเราแล้ว ใกล้เคียงกับข้อความที่อยู่ในหัวเราหรือไม่
ดังนั้นครั้งหน้าก่อนจะบอกว่า
“เรื่องนี้บอกชัดแล้วนะ”
อาจลองเปลี่ยนคำถามเสียใหม่ว่า
“แล้วหลังจากที่เราบอกไป เขาเข้าใจว่าอย่างไร?”
เพราะสุดท้าย ต่อให้เราพูดชัดที่สุดในโลก แต่ถ้าคนฟังเข้าใจไปอีกเรื่องหนึ่ง งานก็ยังผิดอยู่ดีค่ะ
ยิ่งพร อินทร์ศรีชื่น
ทนายความ l วิทยากรด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และภาวะผู้นำ