มีเรื่องหนึ่งที่เพิ่งสังเกตจากแม่ตัวเองค่ะ คือเวลาถามอะไร แม่มักไม่ค่อยตอบสิ่งที่ถามตรง ๆ
อย่างถามว่า “เช้านี้กินข้าวหรือยัง” คำตอบที่ได้อาจเป็น “เมื่อเช้ามีคนโทรมาหลายสายเลย วันนี้ยุ่งมาก”
ฟังจบแล้วต้องถามใหม่ว่า “แล้วสรุปกินหรือยัง”
เมื่อก่อนก็เคยสงสัยเหมือนกันว่าทำไมคำถามที่ตอบแค่ “กินแล้ว” หรือ “ยังไม่ได้กิน” ถึงต้องเล่าเรื่องอื่นก่อน แต่พอลองคิดดูดี ๆ การตอบไม่ตรงคำถามอาจไม่ได้เกิดจากการฟังไม่รู้เรื่อง หรือไม่เข้าใจว่าอีกฝ่ายถามอะไรเสมอไป บางครั้งคนตอบเข้าใจคำถามดีมาก เพียงแต่กำลังพยายามตอบในแบบที่จะทำให้ตัวเองปลอดภัยจากสิ่งที่คาดว่าจะตามมาหลังคำตอบนั้น
ถ้าแม่ตอบว่า “ยังไม่ได้กิน” สิ่งที่แม่คาดไว้ในใจอาจไม่ใช่แค่การจบประโยค แต่เป็นคำถามต่อว่า “ทำไมยังไม่กินอีก” หรือ “บอกแล้วใช่ไหมว่าให้กินข้าวให้ตรงเวลา” การเล่าว่าเมื่อเช้ามีคนโทรมาหลายสายและวันนี้ยุ่งมาก จึงอาจเป็นการส่ง “คำอธิบาย” ออกไปก่อนที่จะถูกถามหาเหตุผลเสียอีก
พูดอีกอย่างคือ เราถามหาข้อเท็จจริง แต่คนตอบกำลังป้องกันตัวเองจากคำตำหนิที่ยังมาไม่ถึง
พฤติกรรมแบบนี้เกิดขึ้นในที่ทำงานบ่อยเหมือนกัน หัวหน้าถามว่า “งานเสร็จหรือยัง” ลูกน้องตอบว่า “เมื่อวานฝ่ายบัญชีส่งข้อมูลมาช้ามากครับ แล้วช่วงบ่ายก็มีประชุมด่วนอีก” ทุกอย่างที่พูดอาจเป็นเรื่องจริง แต่ผ่านไปสองนาทีหัวหน้าก็ยังไม่รู้ว่างานเสร็จหรือไม่
หรือถามว่า “ลูกค้าร้องเรียนเรื่องนี้จริงไหม” แล้วได้รับคำตอบยาวเหยียดว่า ลูกค้ารายนี้ค่อนข้างเรื่องเยอะ ติดต่อมาหลายครั้งแล้ว ทีมพยายามดูแลเต็มที่ และเหตุการณ์วันนั้นมีหลายปัจจัยมาก ฟังดูเหมือนตอบละเอียด แต่คำถามง่าย ๆ ว่า “ร้องเรียนหรือไม่ได้ร้องเรียน” กลับยังไม่ได้รับคำตอบ
ทำไมเราจึงทำอย่างนั้น?
เหตุผลหนึ่งคือ กลัวผลของคำตอบ ถ้าคำตอบที่แท้จริงคือ “ยังไม่เสร็จ” “ลืม” “ทำผิด” หรือ “ไม่รู้” คนตอบอาจคาดว่าความจริงนั้นจะนำไปสู่การตำหนิ จึงรีบสร้างบริบทขึ้นมารองรับก่อน
อีกเหตุผลคือ อยากรักษาภาพของตัวเอง การตอบว่า “ไม่รู้” อาจทำให้รู้สึกว่าตัวเองดูไม่เก่ง การตอบว่า “ลืม” ทำให้ดูไม่รับผิดชอบ หรือการตอบว่า “ทำไม่ได้” ทำให้รู้สึกเหมือนยอมรับความล้มเหลว เราจึงเผลออธิบายสิ่งรอบตัวมากมายเพื่อให้คนฟังเข้าใจว่า ถึงผลลัพธ์จะไม่ดี แต่เราไม่ได้เป็นคนไม่ดีนะ
บางคนไม่ได้กลัวด้วยซ้ำ แต่มีนิสัยคิดเป็นบริบท เมื่อถูกถามถึงผลลัพธ์ สมองจะย้อนกลับไปเล่ากระบวนการทั้งหมดก่อนถึงผลลัพธ์ จึงไม่ได้ตั้งใจหลบคำถาม เพียงแต่โครงสร้างการสื่อสารของเขาเป็นแบบ “เหตุผลก่อน คำตอบทีหลัง” ขณะที่คนถามต้องการ “คำตอบก่อน แล้วค่อยบอกเหตุผล”
และแน่นอน มีอีกประเภทหนึ่งที่ต้องแยกออกจากกัน คือ ตั้งใจไม่ตอบ เพราะรู้ว่าคำตอบตรง ๆ ไม่เป็นประโยชน์กับตัวเอง จึงพูดวน เปลี่ยนประเด็น หรือเลือกตอบเฉพาะส่วนที่อยากตอบ แบบนี้ไม่ใช่ความกลัวหรือสไตล์การสื่อสารอย่างเดียวแล้ว แต่อาจเป็นกลยุทธ์ในการหลีกเลี่ยงความรับผิดชอบ
ปัญหาคือ ถ้าเราเหมารวมคนทุกประเภทว่า “ถามอะไรไม่เคยตอบตรงคำถาม” เราอาจแก้ปัญหาผิดจุด
สำหรับคนที่กลัวถูกตำหนิ วิธีแก้ไม่ใช่ถามเสียงดังขึ้น แต่ต้องทำให้เขารู้ว่า คำตอบตรง ๆ ไม่ได้ทำให้ถูกลงโทษทันที โดยเฉพาะหัวหน้าที่อยากให้ลูกน้องรายงานปัญหาเร็ว ต้องระวังปฏิกิริยาของตัวเองเวลาฟังข่าวที่ไม่อยากได้ยิน เพราะถ้าทุกครั้งที่ลูกน้องตอบว่า “ยังไม่เสร็จครับ” แล้วถูกตำหนิทันที ไม่นานเขาจะเรียนรู้วิธีตอบโดยไม่ใช้คำว่า “ยังไม่เสร็จ”
ส่วนคนที่ชอบอธิบายบริบทยาว ๆ อาจแก้ได้ง่ายกว่านั้น แค่ตกลงวิธีสื่อสารใหม่ เช่น “ขอคำตอบก่อน แล้วค่อยบอกเหตุผล” ถ้าถามว่างานเสร็จหรือยัง ให้ตอบก่อนว่า “เสร็จแล้ว” หรือ “ยังไม่เสร็จ” จากนั้นค่อยอธิบายว่าเกิดอะไรขึ้น วิธีนี้ไม่ได้ตัดสิทธิในการอธิบาย แต่ช่วยให้การสื่อสารมีลำดับที่คนฟังเข้าใจง่ายขึ้น
ในทางกลับกัน คนถามเองก็ต้องสำรวจตัวเองเหมือนกัน เพราะบางครั้งเราบอกว่าอยากได้ “คำตอบตรง ๆ” แต่ทุกครั้งที่ได้รับคำตอบที่ไม่ถูกใจ เรากลับรีบตำหนิ ประชด หรือตัดสินอีกฝ่ายทันที สุดท้ายคนรอบตัวก็เรียนรู้ว่า ถ้าจะอยู่กับเราง่ายขึ้น ต้องห่อความจริงด้วยคำอธิบายหลายชั้นก่อนส่งมาให้
ตั้งแต่สังเกตเรื่องนี้ เวลาถามแม่ว่า “กินข้าวหรือยัง” แล้วแม่เริ่มเล่าว่าเช้านี้มีคนโทรมากี่คน งานยุ่งแค่ไหน ก็พอเข้าใจมากขึ้นว่าแม่อาจไม่ได้ไม่เข้าใจคำถาม แม่อาจกำลังตอบอีกคำถามหนึ่งที่ไม่มีใครถามออกมาดัง ๆ ว่า
“ถ้ายังไม่ได้กิน อย่าเพิ่งดุนะ มีเหตุผลอยู่”
บางทีการทำให้คนตอบตรงคำถามมากขึ้น จึงไม่ได้เริ่มจากการสอนเขาว่า “ถามอะไรก็ตอบอันนั้นสิ”
แต่อาจต้องเริ่มจากทำให้เขาเชื่อเสียก่อนว่า ถ้าตอบความจริงตรง ๆ แล้ว คนถามจะฟังคำอธิบายที่เหลือต่อด้วย
ยิ่งพร อินทร์ศรีชื่น
ทนายความ l วิทยากรด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และภาวะผู้นำ