เวลาพูดถึง AI ในองค์กร เรามักได้ยินคำถามว่า งานธุรการจะเหลือกี่คน ฝ่ายบัญชีจะลดคนได้หรือไม่ HR ยังต้องมีมากขนาดเดิมหรือเปล่า นักกฎหมายจะถูกแทนที่ไหม นักการตลาด นักวิเคราะห์ โปรแกรมเมอร์ หรือแม้แต่ผู้จัดการระดับกลางจะยังจำเป็นอยู่หรือไม่ ดูเหมือนแทบทุกตำแหน่งในองค์กรกำลังถูกเรียกมาตรวจสอบความคุ้มค่าใหม่ภายใต้สมมติฐานเดียวกันว่า ถ้า AI ทำงานส่วนหนึ่งแทนได้ เราจะยังต้องจ่ายเงินเดือนให้มนุษย์คนนี้อยู่ทำไม
แต่มีตำแหน่งหนึ่งที่น่าสนใจ เพราะแม้ผู้บริหารจะประชุมกันอย่างจริงจังว่าจะใช้ AI ลดจำนวนพนักงานลงอย่างไร เรากลับไม่ค่อยเห็นวาระประชุมข้อถัดไปว่า ถ้าเช่นนั้นเราลองลด CEO ดูบ้างไหม
ทั้งที่หากพิจารณาเฉพาะความสามารถในการประมวลผลข้อมูล CEO น่าจะเป็นหนึ่งในตำแหน่งที่ AI เข้ามาช่วยงานได้มากที่สุด AI อ่านงบการเงินได้ วิเคราะห์ยอดขายได้ เปรียบเทียบคู่แข่งได้ ประเมินแนวโน้มตลาดได้ สรุปรายงานจากทุกฝ่ายได้ภายในเวลาไม่กี่นาที และสามารถสร้างสถานการณ์จำลองให้ผู้บริหารเห็นว่า หากขึ้นราคา 5 เปอร์เซ็นต์ ลดพนักงาน 10 เปอร์เซ็นต์ หรือย้ายงบลงทุนจากธุรกิจหนึ่งไปอีกธุรกิจหนึ่ง ผลลัพธ์อาจเป็นอย่างไร หากวัดความสามารถของ CEO ด้วยจำนวนข้อมูลที่อ่านได้และความเร็วในการวิเคราะห์เพียงเท่านี้ มนุษย์คงแพ้ไปนานแล้ว
เหตุที่ AI ยังแทน CEO ไม่ได้จึงไม่ใช่เพราะ CEO รู้มากกว่า AI แต่เพราะงานที่แท้จริงของ CEO ไม่ใช่การ “รู้ทุกอย่าง”
งานของ CEO คือการ ตัดสินใจในวันที่ไม่มีใครรู้ทุกอย่าง
การตัดสินใจทางธุรกิจที่ยากจริงแทบไม่เคยมาพร้อมข้อมูลครบถ้วน หากข้อมูลทุกอย่างชัดเจน ตลาดแน่นอน คู่แข่งไม่เปลี่ยนใจ ลูกค้าไม่เปลี่ยนพฤติกรรม และผลลัพธ์สามารถคำนวณได้ตรงไปตรงมา เราอาจไม่จำเป็นต้องจ่ายค่าตอบแทนสูงเพื่อให้ใครมานั่งตัดสินใจเลย โปรแกรมคำนวณธรรมดาก็อาจเพียงพอ สิ่งที่ทำให้การบริหารมีราคา คือผู้บริหารต้องตัดสินใจในเวลาที่ข้อมูลบางส่วนยังไม่มี ข้อมูลบางส่วนขัดกัน และบางเรื่องไม่มีใครรู้ด้วยซ้ำว่าข้อมูลที่ขาดหายไปคืออะไร
ควรลงทุนต่อหรือหยุดขาดทุน ควรเลิกธุรกิจที่ทำมาสามสิบปีหรือให้โอกาสอีกหนึ่งปี ควรปลดคนหนึ่งพันคนเพื่อรักษาบริษัท หรือยอมให้กำไรลดลงเพื่อรักษาคนไว้ ควรยอมเสียลูกค้ารายใหญ่เพราะเงื่อนไขที่อีกฝ่ายเรียกร้องเกินกว่าจะรับได้ หรือควรยอมถอยเพราะบริษัทกำลังต้องการกระแสเงินสด คำถามเหล่านี้สามารถมีข้อมูลประกอบได้มากมาย แต่ไม่มีข้อมูลชุดใดสามารถรับประกันได้ว่าคำตอบใดถูก
AI อาจบอกได้ว่าทางเลือก A มีความเป็นไปได้ที่จะให้ผลตอบแทนสูงกว่า B แต่ท้ายที่สุดยังต้องมีใครบางคนพูดว่า “เลือก A” และเมื่อเลือกแล้ว เขาต้องอยู่กับผลของมัน ไม่ว่าผลนั้นจะออกมาดีหรือเลว
ตรงนี้เองที่คำว่า “อำนาจ” กับ “ความรับผิดชอบ” ต้องเดินมาด้วยกัน
เรามักมองตำแหน่ง CEO ผ่านด้านที่มองเห็นง่าย เช่น เงินเดือน อำนาจ ห้องทำงาน หรือสิทธิในการตัดสินใจ แต่ราคาของอำนาจที่แท้จริงคือการต้องรับผิดชอบต่อเรื่องที่บางครั้งตนเองไม่ได้เป็นคนลงมือทำด้วยซ้ำ ฝ่ายขายพลาด ฝ่ายผลิตมีปัญหา ระบบไอทีล่ม พนักงานกระทำผิด สินค้ามีข้อบกพร่อง หรือผู้บริหารระดับรองตัดสินใจผิด เมื่อเรื่องใหญ่พอ คำถามสุดท้ายไม่ได้หยุดอยู่ที่ว่าใครเป็นคนทำ แต่จะย้อนขึ้นไปว่า ผู้บริหารสูงสุดรู้หรือไม่ ควรรู้หรือไม่ ป้องกันได้หรือไม่ และเหตุใดจึงปล่อยให้เกิดขึ้น
องค์กรจึงไม่ได้จ่ายค่าตอบแทน CEO เพียงเพื่อให้คิดเก่ง แต่จ่ายเพื่อให้มีมนุษย์คนหนึ่งอยู่บนสุดของสายความรับผิดชอบ
AI ไม่มีตำแหน่งให้ปลด ไม่มีชื่อเสียงทางวิชาชีพให้เสีย ไม่มีหุ้นส่วนให้มองหน้า ไม่มีพนักงานหลายพันคนรอฟังคำอธิบาย และไม่มีครอบครัวของพนักงานที่ถูกเลิกจ้างมองกลับมาขณะที่ประกาศแผนปรับโครงสร้าง มันสามารถเสนอว่า “ทางเลือกที่เหมาะสมที่สุดคือการลดกำลังคน 18 เปอร์เซ็นต์” ได้อย่างสงบ เพราะสำหรับระบบ ตัวเลข 18 เปอร์เซ็นต์คือข้อมูล แต่สำหรับ CEO มันคือคน และบางครั้งคือคนที่เดินสวนกันอยู่ในบริษัทมาสิบปี
นี่ไม่ได้หมายความว่า CEO ที่เป็นมนุษย์จะมีเมตตาหรือมีจริยธรรมเสมอไป ประวัติศาสตร์ธุรกิจคงไม่อนุญาตให้เรามองโลกในแง่ดีถึงขนาดนั้น แต่ประเด็นคือมนุษย์สามารถถูกเรียกร้องให้รับผิดชอบทางศีลธรรมต่อการตัดสินใจได้ เราสามารถถามเขาได้ว่า คุณรู้หรือไม่ คุณคิดอะไรอยู่ ทำไมคุณจึงเลือกเช่นนั้น และหากสิ่งที่เกิดขึ้นผิด คุณจะรับผิดชอบอย่างไร
คำถามเหล่านี้มีความหมายเพราะคนที่ถูกถามมีสถานะเป็นผู้กระทำ ไม่ใช่เพียงเครื่องมือที่ถูกใช้ในการตัดสินใจ
งานของ CEO ยังมีอีกด้านหนึ่งที่มักถูกมองข้ามเมื่อเราพยายามวัดทุกอย่างด้วยประสิทธิภาพ นั่นคือการทำให้ “คน” ยอมเดินไปในทิศทางเดียวกัน
กลยุทธ์ที่ดีบนกระดาษไม่มีค่าเท่าไรหากไม่มีใครยอมทำตาม CEO อาจมีแผนที่ถูกต้องทุกข้อ แต่ถ้าผู้บริหารระดับรองไม่เชื่อ พนักงานไม่ไว้ใจ นักลงทุนไม่มั่นใจ หรือคนเก่งในองค์กรทยอยเดินออก แผนนั้นก็เป็นเพียงเอกสารราคาแพงฉบับหนึ่ง การบริหารจึงไม่ได้มีเพียงศาสตร์ของการเลือกคำตอบที่ถูก แต่ยังมีศาสตร์ของการทำให้มนุษย์จำนวนมากซึ่งมีความคิด ผลประโยชน์ ความกลัว และความต้องการต่างกัน ยอมเดินไปในทิศทางเดียวกันโดยไม่ต้องลากกันไปตลอดทาง
และมนุษย์ไม่ได้เชื่อผู้นำเพราะผู้นำมีข้อมูลมากที่สุดเสมอไป
หลายครั้งเราเชื่อคนคนหนึ่งเพราะเราเชื่อว่าเขาจะไม่ทิ้งเราเมื่อสถานการณ์เลวร้าย เชื่อว่าเขาจะรักษาคำพูด เชื่อว่าเมื่อมีปัญหาเขาจะไม่รีบหาคนรับผิดแทนตัวเอง หรืออย่างน้อยที่สุด เชื่อว่าเขาจะไม่เรียกร้องให้คนอื่นรับความเสี่ยงในสิ่งที่ตัวเองไม่กล้ารับ
สิ่งนี้เรียกว่า “ความไว้วางใจ” และความไว้วางใจเป็นทรัพย์สินประหลาดชนิดหนึ่งขององค์กร เพราะใช้เวลาสร้างนานมาก แต่สามารถหายไปภายในหนึ่งการตัดสินใจ
AI สามารถช่วยเขียนคำกล่าวของผู้นำได้ แต่ไม่สามารถสร้างประวัติการรักษาคำพูดแทนเขาได้ สามารถแนะนำว่าควรสื่อสารกับพนักงานอย่างไร แต่ไม่สามารถยืมความน่าเชื่อถือให้ผู้พูดได้ และต่อให้ AI เขียนประโยคแสดงความเห็นอกเห็นใจได้งดงามเพียงใด คนฟังก็ยังแยกออกในที่สุดว่าผู้นำที่ยืนอยู่ตรงหน้าพวกเขาเชื่อในสิ่งที่กำลังพูดหรือไม่
อีกเหตุผลหนึ่งที่ AI ยังแทน CEO ไม่ได้ คือการตัดสินใจระดับสูงจำนวนมากไม่ใช่โจทย์ที่มี “คำตอบที่ดีที่สุด” แต่เป็นโจทย์ที่ต้องเลือกว่าองค์กรยอมเสียอะไรเพื่อรักษาอะไรไว้
กำไรกับการรักษาคน การเติบโตกับความเสี่ยง ความเร็วกับความรอบคอบ ลูกค้ารายใหญ่กับหลักการของบริษัท ผลประกอบการระยะสั้นกับชื่อเสียงระยะยาว ไม่มีสูตรใดบอกได้ว่าควรให้น้ำหนักสิ่งเหล่านี้เท่าไร เพราะท้ายที่สุดมันขึ้นอยู่กับว่าองค์กรนั้นเชื่อว่าตัวเองเป็นใคร และต้องการกลายเป็นองค์กรแบบไหน
นี่ไม่ใช่เพียงเรื่องของ intelligence แต่เป็นเรื่องของ judgment
และ judgment ที่ดีไม่ได้เกิดจากการมีข้อมูลมากที่สุดเพียงอย่างเดียว มันเกิดจากความรู้ ประสบการณ์ ความเข้าใจมนุษย์ ความสามารถในการมองผลกระทบหลายด้าน และบางครั้งก็เกิดจากบาดแผลของการเคยตัดสินใจผิดมาก่อน คนที่เคยตัดสินใจพลาดแล้วต้องเป็นผู้รับผลของความผิดพลาดนั้น ย่อมเรียนรู้บางอย่างที่ต่างจากระบบซึ่งสามารถประมวลผลความผิดพลาดหนึ่งล้านครั้งโดยไม่เคยเจ็บจากมันเลย
ดังนั้น เหตุผลที่ AI แทน CEO ไม่ได้ในวันนี้จึงไม่ใช่เพราะตำแหน่ง CEO มีมนต์วิเศษบางอย่างที่เทคโนโลยีแตะต้องไม่ได้ หาก CEO คนหนึ่งมีหน้าที่เพียงรับรายงานจากลูกน้อง นำตัวเลขมาสรุป เข้าประชุม อ่านสไลด์ แล้วส่งต่อคำสั่งที่คนอื่นคิดมาให้ทั้งหมด ก็คงต้องยอมรับว่า AI กำลังเข้าใกล้งานของเขามากกว่าที่เขาอยากได้ยิน
ตำแหน่งไม่ได้ป้องกันใครจากเทคโนโลยี
สิ่งที่ป้องกันได้คือ คุณค่าที่คนคนนั้นสร้างขึ้นนอกเหนือจากงานที่เครื่องมือสามารถผลิตแทนได้
CEO ที่ยังมีราคาจึงไม่ใช่ CEO เพราะมีคำว่า Chief Executive Officer อยู่บนนามบัตร แต่เพราะเขามีบางอย่างที่องค์กรไม่สามารถหาได้จากการกดปุ่ม เขามีดุลพินิจเมื่อข้อมูลไม่ครบ มีความกล้าเมื่อต้องเลือกทางที่ไม่มีใครรับประกัน มีความสามารถในการทำให้คนเชื่อและร่วมมือกัน มีความเข้าใจอำนาจและผลประโยชน์ของมนุษย์ และเมื่อทุกอย่างผิดไปจากที่คาด เขายังเป็นคนที่ต้องยืนอยู่ข้างหน้าคนอื่นแล้วพูดว่า “การตัดสินใจนี้เป็นความรับผิดชอบของผม”
หากมองเช่นนี้ เรื่องของ CEO จึงไม่ได้เป็นเรื่องของ CEO เท่านั้น
เพราะเหตุผลเดียวกันนี้ใช้ถามกลับมายังตำแหน่งของเราทุกคนได้ ไม่ว่าจะเป็นนักกฎหมาย HR นักบัญชี วิศวกร นักการตลาด ผู้จัดการ พนักงานขาย หรือคนทำงานวิชาชีพใดก็ตาม คำถามสำคัญอาจไม่ใช่ว่า AI สามารถทำงานของเราได้กี่เปอร์เซ็นต์ เพราะตัวเลขนั้นจะเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ และเราแทบไม่มีอำนาจหยุดมัน
คำถามที่น่ากลัวกว่า แต่มีประโยชน์กว่ามาก คือ เมื่อเอางานที่ AI ทำแทนเราได้ทั้งหมดออกไปแล้ว ยังเหลืออะไรที่องค์กรจำเป็นต้องมี “เรา” อยู่
ถ้าคำตอบคือดุลพินิจ ความรับผิดชอบ ความไว้วางใจ ความสามารถในการอ่านคน การตัดสินใจในสถานการณ์ที่ไม่มีคำตอบสำเร็จรูป หรือคุณค่าบางอย่างที่เกิดจากประสบการณ์และตัวตนของเรา ตำแหน่งนั้นอาจยังมีราคามากกว่าที่เราคิด
แต่ถ้าเอางานที่ AI ทำได้ออกไปแล้วไม่เหลืออะไรเลย นั่นอาจไม่ใช่ปัญหาของ AI
มันอาจเป็นปัญหาที่เราควรถามตัวเองมานานแล้ว
เพราะจริง ๆ ไม่ใช่แค่ตำแหน่ง CEO ที่ AI แทนไม่ได้ ตำแหน่งของคุณ AI ก็อาจแทนไม่ได้เช่นกัน
คำถามมีเพียงว่า
คุณมีของพอที่จะทำให้เขายังต้องการ “คุณ” อยู่หรือเปล่า
ยิ่งพร อินทร์ศรีชื่น
ทนายความ l วิทยากรด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และภาวะผู้นำ