ตลอดชีวิตการทำงาน ดิฉันผ่านหัวหน้ามาหลายแบบ มีทั้งหัวหน้าที่เก่งจนอยากเก่งให้ได้อย่างเขา หัวหน้าที่ใจดีจนทุกวันนี้ยังนึกถึง หัวหน้าที่แม้จะดุ แต่เรารู้ว่าเขาอยากให้งานดี และแน่นอน มีหัวหน้าบางคนที่ทำให้เรานั่งคิดเงียบ ๆ ว่า “อันนี้หัวหน้า…หรือหัวอะไร” ส่วนนี้ดิฉันขอละไว้ในฐานที่เข้าใจ สมัยเป็นลูกน้อง เวลาเจอหัวหน้าที่ไม่ถูกใจ เรามักคิดว่า คนนี้ลำเอียง คนนี้พูดไม่รู้เรื่อง หรือเก่งงานแต่บริหารคนไม่เป็น แต่พอวันหนึ่งตัวเองกลายมาเป็นหัวหน้า ดิฉันกลับพบว่า หัวหน้าที่เราเคยไม่ชอบก็ให้อะไรกับเราไม่น้อย อย่างน้อยเขาทำให้รู้ว่า ถ้าวันหนึ่งมีคนมาทำงานกับเรา เราไม่อยากทำให้เขารู้สึกแบบที่เราเคยรู้สึก เพราะลูกน้องจำเรื่องพวกนี้ได้ดีอย่างไม่น่าเชื่อ จำได้ว่าใครเคยตำหนิต่อหน้าคนอื่น ใครรับปากแล้วไม่ทำ หรือเวลางานสำเร็จหัวหน้ารับคำชม แต่พอมีปัญหากลับถามทันทีว่า “ใครเป็นคนทำ” เมื่อมาศึกษาเรื่องการบริหารคน ดิฉันพบว่าเรื่องนี้อธิบายได้ด้วย Social Learning Theory ของ Albert Bandura ซึ่งเสนอว่า มนุษย์สามารถเรียนรู้พฤติกรรมจากการสังเกตผู้อื่นและผลที่เกิดจากพฤติกรรมนั้น ถ้าเอามาวางในออฟฟิศ หัวหน้าจึงกำลัง “สอน” ลูกทีมอยู่ทุกวันโดยไม่ต้องเปิด PowerPoint สักหน้า หัวหน้าทำผิดแล้วกล้าพูดว่า “เรื่องนี้ผมตัดสินใจเอง ผมรับผิดชอบ” ทีมก็เรียนรู้ว่าการยอมรับผิดไม่ได้น่ากลัว หัวหน้ารับฟังความเห็นต่าง ทีมก็เรียนรู้ว่าที่นี่พูดความจริงได้ แต่ถ้าเกิดปัญหาเมื่อไร สิ่งแรกที่หัวหน้าทำคือหาคนผิด ทีมก็จะเรียนรู้เหมือนกันว่า...

ในการบรรยายทุกครั้ง ดิฉันมักเริ่มต้นแนะนำตัวด้วยความภาคภูมิใจเสมอว่า ชีวิตการทำงานของดิฉันเริ่มต้นจาก “เด็กฝึกงาน” และตำแหน่งสุดท้ายก่อนออกจากการเป็นพนักงานประจำ คือผู้อำนวยการองค์กรแห่งหนึ่งตั้งแต่ในวัย 38 ปี ที่เล่าเรื่องนี้ ไม่ใช่เพราะคิดว่าการเป็นผู้อำนวยการในวัย 38 ปีเป็นความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่กว่าของใคร แต่เพราะระยะทางระหว่างสองตำแหน่งนั้น ทำให้ดิฉันได้ใช้ชีวิตอยู่ทั้งสองฝั่งของคำว่า “หัวหน้า” และ “ลูกน้อง” มานานพอสมควร ดิฉันเคยเป็นเด็กฝึกงานที่แทบไม่มีสิทธิ์ออกความเห็น เคยเป็นพนักงานที่รอให้หัวหน้าตัดสินใจ เคยเป็นคนที่คิดในใจว่าทำไมหัวหน้าไม่เข้าใจเรื่องง่าย ๆ แค่นี้ จนวันหนึ่งก็ได้ขยับขึ้นมาเป็นคนที่ต้องตัดสินใจเสียเอง และจึงได้รู้ว่า เรื่องที่เคยมองจากข้างล่างว่าง่าย พอขึ้นมาอยู่ข้างบน มันไม่ได้ง่ายอย่างที่เคยคิด แต่สิ่งหนึ่งที่การเติบโตจากข้างล่างสอนดิฉันได้ดี คือ เราจะจำความรู้สึกตอนเป็นลูกน้องได้ เราจำได้ว่าการถูกเรียกเข้าไปคุยโดยไม่รู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นรู้สึกอย่างไร จำได้ว่าการตั้งใจทำงานชิ้นหนึ่งมาก แต่หัวหน้าเดินผ่านโดยไม่พูดอะไรเลยรู้สึกอย่างไร หรือแม้แต่ความรู้สึกเล็ก ๆ เวลาหัวหน้าจำได้ว่าเราเคยเสนออะไรไว้ แล้วหยิบความคิดนั้นกลับมาพูดอีกครั้ง เรื่องเหล่านี้ดูเหมือนเล็กมากเมื่อมองจากโต๊ะของหัวหน้า แต่ไม่เคยเล็กเมื่อเรานั่งอยู่อีกฝั่งหนึ่ง เมื่อมาศึกษาเรื่องการบริหารคนในภายหลัง ดิฉันจึงพบว่า หลายสิ่งที่เราเคย “รู้สึก” ตอนเป็นลูกน้อง มีทฤษฎีอธิบายอยู่แล้ว หนึ่งในนั้นคือ Leader–Member Exchange Theory หรือ LMX ซึ่งพัฒนาโดย George Graen...