จากเรื่อง Attention ที่เขียนต่อกันมาหลายตอน มีข้อมูลหนึ่งในบทความที่ฉันไปอ่านแล้วสะดุด คือเรื่องพฤติกรรมการอ่านบนหน้าจอ มีการอ้างข้อมูลว่า คนที่อ่านเนื้อหาบนเว็บไซต์ไม่ได้อ่านทุกคำ แต่มักกวาดสายตาและเลือกอ่านเพียงบางส่วนของเนื้อหา พอเอาเรื่องนี้กลับมามองการสื่อสารในที่ทำงาน ก็ทำให้นึกถึงอีเมลหลายฉบับที่เราเขียนกันทุกวัน
เพราะบางครั้งเราเขียนอีเมลเหมือนคนรับจะนั่งอ่านตั้งแต่คำแรกจนถึงคำสุดท้ายอย่างตั้งใจ
ลองนึกถึงอีเมลฉบับหนึ่งที่มี 12 ย่อหน้า ผู้เขียนตั้งใจมาก เล่าที่มาของเรื่องตั้งแต่ต้น อธิบายว่าเกิดอะไรขึ้น ใครเกี่ยวข้องบ้าง มีข้อมูล ตัวเลข เหตุผล และรายละเอียดประกอบครบถ้วน ส่วนสิ่งที่ต้องการจากคนรับจริง ๆ คือ “กรุณาอนุมัติภายในวันพุธ” อยู่ในย่อหน้าที่ 10
พอถึงวันพฤหัสบดี งานยังไม่ได้รับอนุมัติ คนส่งเปิดอีเมลขึ้นมาแล้วบอกว่า “ก็เขียนไว้ในเมลแล้ว”
เขียนไว้จริง และส่งไปแล้วจริงด้วย แต่คำถามที่น่าสนใจกว่าคือ สิ่งสำคัญไปถึงคนรับหรือยัง
เวลาสื่อสาร เรามักมองจากฝั่งของผู้ส่ง เมื่อข้อมูลออกจากมือเราแล้ว เรารู้สึกว่างานของการสื่อสารจบลง ฉันบอกแล้ว ฉันส่งแล้ว ฉันเขียนไว้แล้ว ถ้าอีกฝ่ายไม่อ่านก็เป็นเรื่องของเขา แต่ถ้ามองจากฝั่งคนรับ อีเมลฉบับนั้นอาจเป็นเพียงหนึ่งในหลายสิบฉบับที่เข้ามาในวันเดียว เขาอาจเปิดอ่านระหว่างประชุม อ่านจากโทรศัพท์ หรือมีเวลาเพียงไม่กี่นาทีก่อนต้องไปทำเรื่องอื่นต่อ
ตรงนี้ไม่ได้หมายความว่าคนรับไม่มีหน้าที่อ่านอีเมล และไม่ได้หมายความว่าอีเมลทุกฉบับควรย่อให้เหลือสามบรรทัด เรื่องบางเรื่องจำเป็นต้องอธิบายรายละเอียด และบางเรื่องผู้รับก็ควรอ่านอย่างครบถ้วน เพียงแต่ในฐานะคนส่ง เราอาจช่วยให้ สิ่งที่สำคัญที่สุดถูกมองเห็นได้ง่ายขึ้น แทนที่จะฝากความหวังทั้งหมดไว้กับการที่อีกฝ่ายจะอ่านทุกคำ
ถ้าอีเมลนั้นต้องการการตัดสินใจ คนรับอาจควรรู้ตั้งแต่ต้นว่ากำลังต้องตัดสินใจเรื่องอะไร ถ้ามี Deadline ก็ควรเห็นได้ไม่ยากว่าคือวันไหน ส่วนที่มา เหตุผล และรายละเอียดต่าง ๆ ยังคงอยู่ได้ เพียงแต่การจัดลำดับข้อมูลควรช่วยให้คนอ่านแยกออกว่า อะไรคือ Main Message และอะไรคือ Supporting Detail
แต่มีอีกด้านหนึ่งที่เจอบ่อยไม่แพ้กัน คือเมื่อกลัวว่าคนอ่านจะมองไม่เห็นเรื่องสำคัญ เราก็พยายามทำให้มันเด่น แล้วพอมีเรื่องสำคัญหลายเรื่องเข้า ทุกอย่างก็เริ่มเป็นตัวหนา สีแดง ขีดเส้นใต้ หรือไฮไลต์เต็มไปหมด
เปิดอีเมลมาอีกที แทบทุกบรรทัดสำคัญหมด
ปัญหาคือ การเน้นข้อความจะช่วยคนอ่านได้ก็ต่อเมื่อมันสร้างลำดับความสำคัญ ถ้าตัวแดงมีเพียงหนึ่งประโยค สายตาเราจะมองเห็นมัน แต่ถ้าครึ่งหน้ากระดาษเป็นสีแดงทั้งหมด สีแดงนั้นก็ไม่ได้ช่วยบอกอะไรอีกแล้ว เช่นเดียวกับตัวหนา ถ้าเรา Bold ทุกประโยค คนอ่านก็ยังต้องกลับมาเป็นคนตัดสินใจเองอยู่ดีว่า ตกลงแล้วประโยคไหนสำคัญที่สุด
ถ้าทุกอย่างถูกทำให้เด่นเท่ากัน สุดท้ายก็ไม่มีอะไรเด่นจริง ๆ
การสื่อสารที่ดีจึงไม่ได้อยู่ที่ว่าเราจะทำข้อความให้สะดุดตาได้มากแค่ไหน แต่อยู่ที่ว่าเราสามารถสร้าง Hierarchy ของข้อมูล ให้คนอ่านเห็นได้หรือไม่ว่า เรื่องไหนต้องรู้ เรื่องไหนต้องทำ เรื่องไหนมี Deadline และเรื่องไหนเป็นรายละเอียดที่อ่านต่อเพื่อประกอบความเข้าใจ
เพราะฉะนั้น อีเมลที่ดีไม่ได้จำเป็นต้องสั้นเสมอไป และก็ไม่ได้จำเป็นต้องเรียบจนไม่มีอะไรถูกเน้นเลย เรื่องสำคัญก็ควรถูกทำให้รู้ว่ามันสำคัญ เพียงแต่เมื่อเราเลือกจะเน้นอะไรสักอย่าง นั่นก็ควรหมายความว่า สิ่งนั้นสำคัญกว่าสิ่งที่เราไม่ได้เน้น
เรื่องนี้ทำให้ฉันคิดว่า ในการทำงานเราอาจต้องแยกสองอย่างออกจากกันให้ชัดขึ้น คือ การส่งข้อมูลสำเร็จ กับ การสื่อสารสำเร็จ
การกด Send ทำให้อีเมลเดินทางไปถึง Inbox ของอีกฝ่าย แต่ไม่ได้รับประกันว่าสิ่งที่เราต้องการสื่อจะเดินทางไปถึงความเข้าใจของเขาด้วย ดังนั้น ก่อนจะบอกว่า “เขียนไว้ในอีเมลแล้ว” บางทีอาจมีอีกเรื่องที่น่าคิดต่อว่า เราเขียนสิ่งสำคัญไว้ตรงไหน และเราออกแบบให้อีกฝ่ายมองเห็นความสำคัญของมันได้ง่ายแค่ไหน
เพราะปลายทางของ Communication ไม่ใช่แค่ Sent
แต่คือ Received and Understood.
ยิ่งพร อินทร์ศรีชื่น
ทนายความ | วิทยากรด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และภาวะผู้นำ