เวลาพูดถึง Soft Skills เรามักพูดในด้านบวกเสมอว่า คนทำงานควรมี Empathy ควรเป็นผู้ฟังที่ดี ควรสื่อสารให้เป็น ควรยืดหยุ่น ควรประนีประนอม หรือถ้าเป็นหัวหน้าก็ควรเปิดโอกาสให้คนในทีมมีส่วนร่วม
ทั้งหมดนี้ถูกค่ะ
แต่มีอีกด้านหนึ่งที่ดิฉันคิดว่าเราพูดถึงกันไม่มากนัก คือ Soft Skills ต่อให้เป็นทักษะที่ดี ถ้าใช้ผิดเวลา ผิดสถานการณ์ หรือใช้มากเกินไป ก็สร้างปัญหาได้เหมือนกัน
หัวหน้าที่มี Empathy สูง เข้าใจว่าลูกน้องมีปัญหาส่วนตัว เข้าใจว่าช่วงนี้เหนื่อย เข้าใจว่ามีเรื่องที่บ้าน ถ้าเข้าใจจนไม่กล้า Feedback เรื่องงานที่ต้องแก้ จาก Empathy ก็อาจค่อย ๆ กลายเป็นการปล่อยผ่าน และสุดท้ายคนที่ได้รับผลกระทบอาจไม่ใช่แค่ลูกน้องคนนั้น แต่เป็นคนอื่นในทีมที่ต้องรับงานเพิ่มแทน
การเป็นผู้ฟังที่ดีก็เช่นกัน เราถูกสอนให้ฟังโดยไม่ขัด ให้เปิดพื้นที่ให้อีกฝ่ายพูด แต่ในการทำงาน บางครั้งเราก็ต้องรู้ว่าเมื่อไรควรถาม เมื่อไรควรตัดบท และเมื่อไรควรพาการสนทนากลับเข้าสู่ประเด็น เพราะประชุมหนึ่งชั่วโมงที่ทุกคนได้พูดครบ แต่สุดท้ายไม่มีใครรู้ว่าจะทำอะไรต่อ ก็คงเรียกว่าเป็นการสื่อสารที่ดีได้ยาก
ความยืดหยุ่นก็เป็น Soft Skill ที่สำคัญ แต่ถ้ายืดหยุ่นทุกครั้งจนไม่มีมาตรฐาน คนทำงานก็จะเริ่มไม่รู้ว่าอะไรคือกติกา วันนี้อนุโลมได้ พรุ่งนี้ก็ขออีก ครั้งต่อไปเมื่อไม่อนุโลม คนก็อาจถามกลับว่า “ครั้งที่แล้วยังได้เลย”
แม้แต่การประนีประนอมก็ไม่ได้เหมาะกับทุกเรื่อง
ความขัดแย้งบางอย่างควรหาจุดตรงกลาง แต่บางเรื่องเกี่ยวข้องกับมาตรฐาน จริยธรรม ความรับผิดชอบ หรือสิ่งที่องค์กรไม่ควรต่อรอง การพยายามรักษาความสัมพันธ์กับทุกคนจนไม่กล้าพูดว่าอะไรผิด อะไรถูก อะไรทำได้ และอะไรทำไม่ได้ อาจทำให้เราเป็นคนน่ารักขึ้น แต่ไม่ได้แปลว่าเราจะบริหารงานได้ดีขึ้น
ตรงนี้ทำให้ดิฉันคิดว่า การพัฒนา Soft Skills ไม่ควรหยุดอยู่แค่คำถามว่า
“เรามีทักษะนี้หรือยัง”
แต่ควรไปต่อถึงคำถามว่า
“เรารู้หรือยังว่าควรใช้มันเมื่อไร”
เพราะคนที่มี Empathy ไม่จำเป็นต้องตามใจทุกคน คนที่สื่อสารเก่งไม่จำเป็นต้องพูดทุกเรื่อง คนที่รับฟังเก่งไม่จำเป็นต้องฟังโดยไม่ตั้งคำถาม คนที่ยืดหยุ่นไม่จำเป็นต้องยอมทุกครั้ง และหัวหน้าที่เปิดรับความคิดเห็นก็ไม่ได้หมายความว่าทุกเรื่องต้องให้ทีมเป็นคนตัดสินใจ
บางสถานการณ์ต้องฟัง บางสถานการณ์ต้องพูด
บางเรื่องควรยืดหยุ่น บางเรื่องต้องรักษามาตรฐาน
บางเวลาควรประนีประนอม แต่บางเวลาก็ต้องกล้าตัดสินใจ
เพราะฉะนั้น คนที่มี Soft Skills ดี อาจไม่ใช่คนที่ใช้ทักษะเหล่านี้ได้มากที่สุด แต่เป็นคนที่ อ่านสถานการณ์ออก เลือกใช้ให้เหมาะ และรู้ว่าตอนไหนควรหยุด
สุดท้ายแล้ว ทักษะที่ดีไม่ได้อยู่ที่มีหรือไม่มี แต่อยู่ที่รู้ว่าเมื่อไรควรใช้ ใช้แค่ไหน และเมื่อไรควรหยุดใช้
เพราะบางครั้งสิ่งที่ทำให้เกิดปัญหาในการทำงาน อาจไม่ใช่การขาด Soft Skills
แต่อาจเป็นการมี Soft Skills ที่ดี
แต่ใช้ไม่เป็น
ยิ่งพร อินทร์ศรีชื่น
ทนายความ | วิทยากรด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และภาวะผู้นำ