งานวิจัยของ Gloria Mark นักวิจัยที่ศึกษาเรื่อง Attention และพฤติกรรมการทำงานในโลกดิจิทัล พบว่า คนทำงานใช้เวลาอยู่กับหน้าจอหนึ่งโดยเฉลี่ยประมาณ 47 วินาที ก่อนจะเปลี่ยนความสนใจไปยังอีกหน้าจอหรืออีกกิจกรรมหนึ่ง
แต่ต้องเข้าใจก่อนว่า ตัวเลข 47 วินาทีนี้ ไม่ได้หมายความว่ามนุษย์มีสมาธิได้เพียง 47 วินาที แล้วหลังจากนั้นสมองจะเลิกทำงานหรือไม่สามารถจดจ่อกับอะไรต่อได้ สิ่งที่งานวิจัยกำลังสะท้อนคือ ในสภาพแวดล้อมการทำงานที่เต็มไปด้วยหน้าจอและสิ่งรบกวน เราเปลี่ยนจุดสนใจบ่อยกว่าที่คิด
ลองนึกถึงวันทำงานธรรมดา เรากำลังเขียนรายงานอยู่ LINE เด้งขึ้นมา จึงหยิบมาอ่าน พอวางโทรศัพท์เห็นอีเมลเข้า เลยเปิดอีเมลตอบเสียหน่อย ระหว่างนั้นมีคนโทรมา พอวางสายกลับมาที่รายงานอีกครั้ง บางทีก็ต้องใช้เวลาอยู่พักหนึ่งกว่าจะนึกออกว่า เมื่อกี้เรากำลังคิดอะไรอยู่
เรื่องนี้น่าสนใจตรงที่มันไม่ได้เกี่ยวกับวิธีทำงานของเราเท่านั้น แต่เกี่ยวกับ วิธีที่เราสื่อสารกับคนอื่นด้วย
เวลามีเรื่องสำคัญต้องพูด เรามักมีสัญชาตญาณว่า ยิ่งเรื่องสำคัญ ยิ่งต้องอธิบายให้ละเอียด กลัวอีกฝ่ายไม่เข้าใจ กลัวข้อมูลไม่ครบ จึงเริ่มตั้งแต่ที่มาที่ไป เล่าบริบท เหตุผล รายละเอียด ข้อยกเว้น และเรื่องประกอบอีกหลายอย่าง กว่าจะเดินทางไปถึงประเด็นที่ต้องการให้อีกฝ่ายรู้จริง ๆ
คนพูดอาจรู้สึกว่า “ฉันอธิบายละเอียดมากแล้วนะ”
แต่ปัญหาคือ ในระหว่างที่เรากำลังพยายามพูดให้ครบ Attention ของคนฟังไม่ได้เดินทางไปพร้อมกับเราตลอดเวลา
บางคนเริ่มคิดถึงงานที่ค้างอยู่ บางคนเห็นข้อความเด้งขึ้นมาบนหน้าจอ บางคนยังนั่งมองเราอยู่แต่ความคิดเดินทางไปเรื่องอื่นเรียบร้อยแล้ว และเมื่อถึงประโยคสำคัญที่สุด คนฟังอาจไม่ได้อยู่กับเราตรงนั้นเสียแล้ว
นี่จึงเป็นเหตุผลว่า พูดมาก ไม่ได้แปลว่าสื่อสารได้มาก
ทักษะการสื่อสารจึงไม่ใช่เพียงความสามารถในการอธิบายเรื่องหนึ่งให้ละเอียด แต่คือความสามารถในการ จัดลำดับความสำคัญของสิ่งที่จะพูด รู้ว่าอะไรต้องพูดก่อน อะไรจำเป็นต้องอธิบายต่อ และอะไรเก็บไว้ตอบเมื่ออีกฝ่ายต้องการรายละเอียดเพิ่มเติม
ก่อนพูดเรื่องสำคัญ ลองเปลี่ยนคำถามจาก
“เรื่องนี้ฉันต้องพูดอะไรให้ครบ”
เป็น
“ถ้าคนฟังจำสิ่งที่ฉันพูดได้เพียงเรื่องเดียว ฉันอยากให้เขาจำอะไร”
ถ้าคำตอบคือ “ขออนุมัติงบภายในวันศุกร์” ก็ควรทำให้ประโยคนั้นปรากฏตั้งแต่ต้น ไม่ใช่ปล่อยให้คนฟังเดินผ่านประวัติโครงการ ปัญหาที่เกิดขึ้นสามเดือนที่ผ่านมา และรายละเอียดอีกสิบเรื่องก่อนจะรู้ว่าเราต้องการอะไรจากเขา
รายละเอียดไม่ได้ไม่สำคัญ เพียงแต่ รายละเอียดที่มาผิดจังหวะ อาจทำให้สารสำคัญหายไปในรายละเอียดนั้นเอง
คนสื่อสารเก่งจึงไม่ได้วัดจากว่าเขาสามารถพูดได้มากแค่ไหน แต่ดูจากว่า หลังจากเขาพูดจบแล้ว คนฟังรู้หรือยังว่าเรื่องสำคัญคืออะไร และตัวเองต้องทำอะไรต่อ
เพราะสุดท้าย หน้าที่ของการสื่อสารไม่ใช่การย้ายทุกอย่างที่อยู่ในหัวของเราไปใส่ไว้ในหัวของอีกคน
แต่คือการทำให้ สิ่งที่สำคัญที่สุด ไปถึงอีกฝ่ายให้ได้
ยิ่งพร อินทร์ศรีชื่น
ทนายความ | วิทยากรด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และภาวะผู้นำ