หลายองค์กรคิดว่า เมื่อมีนโยบายใหม่ ระบบใหม่ หรือมาตรฐานบริการใหม่ สิ่งที่ต้องทำคือประชุม ออกประกาศ แล้วกำหนดวันเริ่มใช้
แต่ของจริงมักไม่เป็นแบบนั้น
เพราะต่อให้กลยุทธ์ดีแค่ไหน ถ้าคนหน้างานยังทำงานแบบเดิม สิ่งที่เปลี่ยนก็มีเพียงเอกสาร ไม่ใช่พฤติกรรม
นี่คือเหตุผลที่การเปลี่ยนแปลงไม่ควรเริ่มจากคำว่า “ตั้งแต่วันนี้เป็นต้นไป…” อย่างเดียว แต่ต้องพาคนผ่านกระบวนการให้ครบ ซึ่งกรอบ ADKAR ช่วยอธิบายเรื่องนี้ได้ค่อนข้างชัด
A – Awareness | ทำให้เห็นก่อนว่าทำไมต้องเปลี่ยน
ถ้าจะเปลี่ยนระบบจองคิว อย่าเพียงบอกว่าองค์กรจะใช้ระบบใหม่ แต่ต้องทำให้ทีมเห็นว่าวิธีเดิมกำลังสร้างปัญหาอะไร ลูกค้ารอนานตรงไหน ข้อร้องเรียนเกิดจากอะไร หรือพนักงานกำลังเสียเวลาไปกับงานซ้ำซ้อนมากแค่ไหน
D – Desire | ทำให้เขาอยากขยับไปด้วยกัน
คนไม่ได้เปลี่ยนเพราะองค์กรต้องการเปลี่ยนเสมอไป เขาจะเริ่มขยับเมื่อเห็นว่าการเปลี่ยนนั้นเกี่ยวอะไรกับตัวเอง เช่น งานวุ่นวายน้อยลง ลดการแก้ปัญหาหน้างาน เลิกงานตรงเวลามากขึ้น หรือทำผลงานได้ดีขึ้น
K – Knowledge | สอนให้รู้ว่าต้องทำอย่างไร
คำว่า “ช่วยปรับตัว” กว้างเกินไป ต้องมีขั้นตอนที่ชัด คู่มือที่อ่านแล้วใช้ได้จริง ตัวอย่างสถานการณ์ และการสอนว่าช่วงเปลี่ยนผ่านควรสื่อสารกับลูกค้าอย่างไร
A – Ability | ให้โอกาสฝึกจนทำได้จริง
ผ่านการอบรมไม่ได้แปลว่าทำงานจริงได้ ต้องมีการลองใช้ระบบ ประกบสอนหน้างาน หรือให้ Feedback ทันทีในช่วงแรก เพราะความรู้จะกลายเป็นทักษะได้ก็ต่อเมื่อได้ลงมือทำ
R – Reinforcement | ทำให้พฤติกรรมใหม่ไม่หายไปหลังผ่านไปสองสัปดาห์
ติดตามผล ชื่นชมคนที่ทำได้ดี นำเสียงลูกค้ามาให้ทีมเห็น และช่วยคนที่ยังติดขัดอย่างจริงจัง ที่สำคัญ หัวหน้าต้องไม่เป็นคนแรกที่อนุญาตให้ทุกคนกลับไปใช้วิธีเดิมเพียงเพราะวันนี้งานยุ่ง
หลายครั้งปัญหาจึงไม่ใช่ “พนักงานต่อต้านการเปลี่ยนแปลง” แต่เป็นเพราะองค์กรพาเขาไปถึงแค่ขั้นรับรู้ แล้วคาดหวังให้เขากระโดดไปถึงขั้นทำได้ทันที
การเปลี่ยนคนไม่ควรเริ่มจากการกดดันให้เขาไปเร็วขึ้น แต่เริ่มจากการดูให้ออกว่าเขากำลังติดอยู่ตรงขั้นไหน แล้วช่วยให้ผ่านขั้นนั้นไปให้ได้
เพราะนโยบายใหม่จะกลายเป็นมาตรฐานใหม่ได้จริง ก็ต่อเมื่อคนหน้างานสามารถทำมันได้โดยไม่ต้องรอให้หัวหน้าคอยเตือน
ยิ่งพร อินทร์ศรีชื่น
ทนายความ | วิทยากรด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และภาวะผู้นำ