ลูกค้ากำลังไม่พอใจกับปัญหาตรงหน้า พนักงานรู้ว่าควรทำอะไรบางอย่าง แต่สิ่งที่ทำได้คือยิ้มแล้วบอกว่า
“ขออภัยค่ะ รอสักครู่นะคะ ขออนุญาตไปสอบถามผู้จัดการก่อน”
พนักงานเดินไปหาหัวหน้า หัวหน้าถามรายละเอียด พนักงานเดินกลับมาแจ้งลูกค้า บางครั้งลูกค้ามีคำถามเพิ่ม ก็ต้องเดินกลับไปถามใหม่อีกรอบ
สุดท้ายปัญหาอาจได้รับการแก้ไข
แต่ลูกค้าหงุดหงิดไปแล้ว และพนักงานก็ได้เรียนรู้จากเหตุการณ์นั้นว่า
ครั้งหน้า อย่าตัดสินใจเอง
นี่คือความย้อนแย้งของหลายองค์กรที่อยากได้พนักงาน Proactive อยากให้คิดเป็น แก้ปัญหาเป็น และดูแลลูกค้าโดยไม่ต้องรอคำสั่ง แต่ในทางปฏิบัติกลับออกแบบระบบให้แทบทุกเรื่องต้องผ่านหัวหน้า
ถ้าอยากให้ Proactive Service เกิดขึ้นจริง องค์กรต้องมีทั้งPsychological Safety และ Empowerment
Psychological Safety คือการทำให้พนักงานกล้าคิด กล้าเสนอ และกล้าตัดสินใจโดยไม่รู้สึกว่า ทุกความผิดพลาดจะจบด้วยคำว่า “ใครให้ทำ”
ไม่ได้แปลว่าทำผิดแล้วไม่ต้องรับผิดชอบ แต่หัวหน้าต้องแยกให้ออกระหว่างความผิดพลาดจากการตัดสินใจโดยสุจริต กับความประมาทหรือการฝ่าฝืนมาตรฐานที่ชัดเจน
เพราะถ้าทุกการตัดสินใจที่ผิดถูกลงโทษเหมือนกันหมด ไม่นานพนักงานจะเลือกวิธีที่ปลอดภัยที่สุดสำหรับตัวเอง คือ ไม่ตัดสินใจอะไรเลย
ส่วน Empowerment ก็ไม่ใช่การปล่อยให้พนักงาน “ทำอะไรก็ได้”
ตรงกันข้าม การให้อำนาจที่ดีต้องมี กรอบที่ชัด
เรื่องไหนตัดสินใจเองได้
วงเงินเท่าไร
ชดเชยลูกค้าได้ในรูปแบบไหน
เสนอทางเลือกอะไรได้บ้าง
กรณีใดต้องส่งต่อหัวหน้า
และเรื่องใดห้ามตัดสินใจเองเด็ดขาด
เพราะให้อำนาจน้อยเกินไป พนักงานก็ขยับไม่ได้
แต่ให้อำนาจมากเกินไปโดยไม่มีกรอบ ก็อาจทำให้เกิดอีกปัญหา เช่น ลูกค้าแต่ละคนได้รับการชดเชยไม่เท่ากัน พนักงานตัดสินใจเกินสิทธิ์ ต้นทุนบาน หรือเกิดมาตรฐานที่ขึ้นอยู่กับดุลพินิจของแต่ละคนมากเกินไป
Empowerment ที่ดีจึงไม่ใช่ “อิสระ” แต่คือ “อิสระภายในขอบเขต”
เมื่อขอบเขตชัด พนักงานจะรู้ว่าอะไรที่ตัวเองจัดการได้ทันที อะไรที่ควรหยุด และอะไรที่ต้องขอความช่วยเหลือ
ตรงนี้ต่างหากที่ทำให้ Proactive Service ไม่กลายเป็นความเสี่ยงขององค์กร
เพราะเป้าหมายไม่ใช่การทำให้พนักงานกล้าตัดสินใจทุกเรื่อง แต่คือทำให้เขา ตัดสินใจได้เร็วในเรื่องที่ควรตัดสินใจ และหยุดได้ทันในเรื่องที่เกินขอบเขต
ก่อนจะบอกพนักงานว่า “ต้อง Proactive กว่านี้” องค์กรจึงต้องทำสองอย่างให้พร้อมกัน
ให้พื้นที่เขาขยับ และวางราวกันตกให้ชัด
เพราะคนหน้างานจะกล้าดูแลลูกค้าได้ดี ไม่ใช่เมื่อเขามีอำนาจมากที่สุด แต่เมื่อเขารู้ชัดว่า อำนาจที่มีนั้น ใช้ได้ถึงตรงไหน
ยิ่งพร อินทร์ศรีชื่น
ทนายความ | วิทยากรด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และภาวะผู้นำ