“เรื่องส่วนตัวก็ต้องแยกออกจากเรื่องงานสิ เราเป็นมืออาชีพแล้วนะ”
ประโยคนี้ฟังดูถูก และดิฉันเองก็เคยเชื่อแบบนั้น จนกระทั่งทำงานกับคนมากพอที่จะรู้ว่า มนุษย์ไม่ได้มีปุ่มสำหรับปิดเรื่องส่วนตัวก่อนแตะบัตรเข้าออฟฟิศ ตลอดเส้นทางจากลูกทีมจนมาเป็นหัวหน้า ดิฉันเจอคนทำงานในวันที่ชีวิตของเขาไม่ได้ปกติมาหลายแบบ บางคนพ่อแม่ป่วย บางคนมีปัญหาครอบครัว บางคนกำลังเจอเรื่องหนัก แต่เช้าวันรุ่งขึ้นก็ยังต้องเข้าประชุม ตอบลูกค้า และส่งงานเหมือนทุกวัน
แน่นอนว่าองค์กรไม่สามารถหยุดเดินทุกครั้งที่ใครคนหนึ่งมีปัญหา และหัวหน้าก็มีหน้าที่รับผิดชอบให้งานสำเร็จ ดิฉันยังเชื่อเรื่องความรับผิดชอบเหมือนเดิม เพียงแต่เมื่อเป็นหัวหน้ามากขึ้น จึงเข้าใจว่า การคาดหวังความเป็นมืออาชีพ กับการยอมรับว่าคนยังเป็นมนุษย์ สามารถอยู่ด้วยกันได้
แนวคิดหนึ่งที่คนทำงานคุ้นเคยและค้นหาได้ไม่ยากคือ Emotional Intelligence หรือ EQ ซึ่ง Daniel Goleman นำมาอธิบายอย่างแพร่หลายในบริบทการทำงานและภาวะผู้นำ หนึ่งในองค์ประกอบสำคัญคือ Empathy หรือความสามารถในการเข้าใจความรู้สึกและมุมมองของผู้อื่น
แต่คำว่าเข้าใจนี่แหละที่มักถูกเข้าใจผิด
เข้าใจ ไม่ได้แปลว่า ตามใจ
ลูกทีมบอกว่ามีปัญหา เราไม่จำเป็นต้องตอบว่า “ไม่เป็นไร งานไม่ต้องทำแล้ว” ทุกครั้ง เราสามารถบอกเขาได้ว่า “พี่เข้าใจว่าวันนี้คุณเจอเรื่องหนัก แต่เรามาดูกันว่า งานส่วนไหนจำเป็นต้องเดินต่อ และส่วนไหนที่ทีมช่วยรับไปก่อนได้”
สำหรับดิฉัน นี่ต่างหากคือการบริหารคน เพราะเราไม่ได้ทิ้งงาน และก็ไม่ได้ทิ้งคน
อีกเรื่องที่ได้เรียนรู้จากการเป็นหัวหน้าคือ บางครั้งลูกทีมเดินเข้ามาหาเราไม่ได้ต้องการ Solution ตั้งแต่นาทีแรก แต่หัวหน้ามักมีโรคประจำตัวอย่างหนึ่ง คือพอได้ยินปัญหาแล้วอยากแก้ทันที “ทำแบบนี้สิ” “ทำไมไม่ทำแบบนั้น” “เดี๋ยวพี่จัดการให้”
บางครั้งสิ่งที่ควรทำก่อนกลับง่ายกว่านั้นมาก คือฟังให้จบ แล้วถามว่า
“เรื่องนี้อยากให้พี่ช่วยอะไร”
คำถามเดียวทำให้เราแยกได้ว่า เขาต้องการคำแนะนำ ต้องการการตัดสินใจ หรือต้องการเพียงพื้นที่ให้ได้พูดกับใครสักคน หัวหน้าไม่จำเป็นต้องเป็นนักจิตวิทยา และดิฉันเองก็ไม่เคยเป็นหัวหน้าจากตำราจิตวิทยา ดิฉันเป็นหัวหน้าจากทักษะ โอกาส และบทเรียนที่ชีวิตการทำงานค่อย ๆ สอนมา
หนึ่งในบทเรียนนั้นคือ เราเอางานออกจากความเป็นมนุษย์ไม่ได้ เพราะคนที่ทำงานให้เรา ยังเป็นมนุษย์อยู่เสมอ