ในองค์กรเดียวกัน ลูกค้าคนหนึ่งอาจได้รับบริการดีมาก เพราะบังเอิญเจอพนักงานที่ช่างสังเกต เห็นปัญหาแล้วรีบเข้าไปช่วย คิดเผื่อ และหาทางออกให้ก่อนที่จะต้องร้องขอ
แต่อีกคนอาจได้รับเพียงบริการตามหน้าที่ เพราะเจอพนักงานที่คิดว่า “ลูกค้ายังไม่ได้ถาม ก็ยังไม่ต้องทำอะไร”
ถ้าเป็นแบบนี้ ปัญหาอาจไม่ได้อยู่ที่พนักงานคนไหนบริการดีกว่ากัน แต่อยู่ที่องค์กรกำลังปล่อยให้ “คุณภาพการบริการ” ขึ้นอยู่กับนิสัยและเซนส์ส่วนตัวของพนักงานแต่ละคนมากเกินไป
นี่คือเหตุผลที่ Proactive Service Behavior ไม่ควรเป็นเพียงคุณสมบัติที่องค์กรหวังว่าพนักงานบริการจะมี แต่ควรถูกพัฒนาให้เป็นพฤติกรรมมาตรฐานของทีม
เพราะการบริการเชิงรุกให้ประโยชน์มากกว่าการสร้างความประทับใจ
เมื่อพนักงานเห็นความล่าช้าแล้วแจ้งก่อนถูกทวง ปัญหายังมีขนาดเล็กและจัดการง่ายกว่า เมื่อรู้ว่าลูกค้ากำลังจะเจอข้อจำกัดแล้วเตือนก่อน ลูกค้าก็ไม่ต้องเสียเวลาแก้ปัญหาทีหลัง และเมื่อสิ่งที่ลูกค้าต้องการทำไม่ได้ แต่พนักงานมีทางเลือกอื่นเสนอทันที บทสนทนาก็ไม่จำเป็นต้องเริ่มต้นด้วยความผิดหวังแล้วค่อยพยายามกู้สถานการณ์กลับมา
Proactive Service จึงช่วยลดทั้ง Complaint และ Customer Effort เพราะลูกค้าไม่ต้องคอยถาม คอยตาม คอยคิดทางออก หรือเป็นคนค้นพบปัญหาด้วยตัวเองทุกครั้ง
ในอีกด้านหนึ่ง มันยังเปลี่ยนบทบาทของพนักงาน จากคนที่รอรับคำสั่งเป็นคนที่กล้าคิดว่า “สถานการณ์นี้ฉันจัดการอะไรได้บ้าง” ซึ่งจะเกิดขึ้นไม่ได้เลย หากองค์กรพูดว่าอยากได้คน Proactive แต่ทุกครั้งที่พนักงานตัดสินใจเองกลับถูกตำหนิ
เพราะฉะนั้น ถ้าองค์กรอยากสร้าง Proactive Service ให้เกิดขึ้นจริง ต้องทำมากกว่าการบอกว่า “ช่วยใส่ใจลูกค้าหน่อย”
ต้องกำหนดให้เห็นว่า พฤติกรรมแบบไหนคือสิ่งที่ต้องการ ฝึกผ่านสถานการณ์จริง ให้ Feedback เมื่อพนักงานตัดสินใจ และกำหนดขอบเขตให้ชัดว่าเรื่องใดเขาสามารถลงมือได้ทันที เรื่องใดต้องขออนุมัติ และเรื่องใดไม่ควรตัดสินใจแทนลูกค้า
จากนั้นจึงนำพฤติกรรมเหล่านี้ไปใช้ในการ Coaching และประเมินผลอย่างสม่ำเสมอ
เพราะถ้าองค์กรต้องการบริการที่ดีอย่างสม่ำเสมอ ก็ไม่ควรฝากความหวังไว้กับการมีพนักงาน “นิสัยดีและช่างสังเกต” อยู่ไม่กี่คน
บริการที่ดีแบบบังเอิญสร้างความประทับใจได้เป็นครั้ง ๆ
แต่บริการที่ดีซ้ำได้ ต้องถูกเปลี่ยนจาก “เซนส์ของคน” ให้กลายเป็น “มาตรฐานขององค์กร”
ยิ่งพร อินทร์ศรีชื่น
ทนายความ | วิทยากรด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และภาวะผู้นำ