การบริหารคนและองค์กรตอบเร็วทุกเรื่อง อาจไม่ได้แปลว่าทำงานเก่ง

จากข้อมูลเรื่อง Attention ที่ถูกนำมาเล่าต่อจากงานศึกษาของ Gloria Mark มีตัวเลขหนึ่งที่น่าสนใจ คือ คนทำงานใช้เวลาอยู่กับหน้าจอหนึ่งโดยเฉลี่ยประมาณ 47 วินาที ก่อนจะเปลี่ยนความสนใจไปยังอีกหน้าจอหนึ่ง

อย่างที่เคยอธิบายไป ตัวเลขนี้ไม่ได้หมายความว่ามนุษย์มีสมาธิได้เพียง 47 วินาที แต่สะท้อนให้เห็นพฤติกรรมการทำงานบนหน้าจอว่า เราสลับความสนใจไปมาบ่อยกว่าที่คิด

และพอนึกถึงชีวิตการทำงานจริง ๆ ก็ไม่ใช่เรื่องแปลก

กำลังทำรายงาน LINE เด้ง — ตอบก่อน

กลับมาทำงาน Teams ขึ้น — เปิดดูหน่อย

เขียนต่อได้อีกนิด อีเมลเข้า — ขออ่านก่อน เผื่อด่วน

ระหว่างนั้นมีคนถามงาน — ตอบไปอีกเรื่อง

ผ่านไปหนึ่งชั่วโมง เราอาจตอบข้อความไปสิบเรื่อง เคลียร์อีเมลไปห้าฉบับ รับโทรศัพท์อีกสองสาย และรู้สึกว่า “วันนี้งานยุ่งมาก”

ซึ่งก็ยุ่งจริง เพียงแต่คำถามอีกข้อคือ แล้วงานสำคัญที่ตั้งใจจะทำตั้งแต่แรก ไปถึงไหนแล้ว

ตรงนี้ทำให้ฉันคิดถึงวัฒนธรรมการทำงานอย่างหนึ่งที่พบได้ในหลายองค์กร คือเราเผลอให้คุณค่ากับ Responsiveness มากจนบางครั้งเกือบเท่ากับ Performance

ใครตอบ LINE เร็ว ดูกระตือรือร้น

ใครตอบอีเมลทันที ดูใส่ใจ

ใครเรียกแล้วมา ใครถามแล้วตอบ ดูเป็นคนทำงานคล่อง

ในทางกลับกัน คนที่ไม่ได้ตอบทันทีอาจถูกมองว่า “หายไปไหน” ทั้งที่เวลานั้นเขาอาจกำลังทำงานที่ต้องใช้สมาธิอยู่ก็ได้

แน่นอนว่า Responsiveness เป็นทักษะสำคัญในการทำงาน ไม่มีใครอยากทำงานกับคนที่ติดต่อไม่ได้ ส่งข้อความไปวันนี้ตอบอีกสามวัน และบางตำแหน่งก็มีหน้าที่ที่ต้องตอบสนองอย่างรวดเร็วจริง ๆ

ปัญหาจึงไม่ใช่ “ควรตอบเร็วหรือไม่ควรตอบเร็ว” แต่คือ เรากำลังทำให้ทุกเรื่องต้องตอบเร็วเท่ากันหรือเปล่า

ถ้าทุกข้อความคือเรื่องด่วน ทุก Notification ต้องเปิดทันที และทุกคนต้องพร้อมถูกเรียกตลอดเวลา สิ่งที่เกิดขึ้นอาจเป็นทีมที่ดู Active มาก ทั้งวันเต็มไปด้วยการตอบ การคุย การประสานงาน และการเคลื่อนไหว แต่แทบไม่มีช่วงเวลาไหนที่คนได้อยู่กับงานหนึ่งนานพอที่จะคิดให้ลึก ทำให้จบ หรือแก้ปัญหาที่ยากจริง ๆ

นี่เป็นเหตุผลที่ Prioritization สำคัญ ไม่ใช่แค่การเรียงว่า Task ไหนต้องทำก่อนหลัง แต่รวมถึงการตัดสินใจด้วยว่า อะไรสมควรได้รับ Attention ของเราตอนนี้ และอะไรสามารถรอได้

เพราะถ้าเราเปิดโอกาสให้สิ่งที่เข้ามาล่าสุดแย่งความสนใจจากสิ่งที่สำคัญที่สุดได้ตลอดเวลา สุดท้ายเราอาจใช้ทั้งวันจัดการกับงานที่ “เข้ามา” โดยไม่ได้ทำงานที่ “ควรทำ”

ฉันจึงไม่คิดว่าองค์กรควรเลิกให้ความสำคัญกับความรวดเร็ว แต่ควรระวังไม่ให้ “ตอบเร็ว” กลายเป็นมาตรวัดว่าใครทำงานเก่ง เพราะงานบางประเภทวัดกันที่ความเร็วในการตอบ แต่บางงานต้องการเวลาคิด วิเคราะห์ ตัดสินใจ และทำอย่างต่อเนื่อง

คนที่ดูยุ่งที่สุดจึงไม่จำเป็นต้องเป็นคนที่สร้างผลงานได้มากที่สุด และวันที่เราตอบทุกคนได้ทันที ก็ไม่ได้แปลว่าเราใช้ Attention ไปกับเรื่องที่สำคัญที่สุดแล้ว

Busy กับ Productive ไม่ใช่เรื่องเดียวกัน

บางครั้งทักษะของคนทำงานที่ดี จึงไม่ใช่การพร้อมตอบทุกเรื่องให้เร็วที่สุด แต่คือการรู้ว่า เรื่องไหนควรได้ Attention ของเราก่อน และเรื่องไหนควรรอ

ยิ่งพร อินทร์ศรีชื่น

ทนายความ | วิทยากรด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และภาวะผู้นำ