ถ้าถามดิฉันว่า ในการทำงาน คนแบบไหนจัดการยาก คนเก่งแต่ดื้อ คนอารมณ์ร้อน หรือคนที่ชอบเถียง อาจยังไม่ใช่คำตอบแรก
สำหรับดิฉัน คนที่จัดการค่อนข้างยากคือ คนที่รับบทเหยื่ออยู่เสมอ
ดิฉันเคยร่วมงานกับคนคนหนึ่งที่ทำให้ได้เรียนรู้เรื่องนี้ค่อนข้างมาก ตอนแรกทุกอย่างไม่ได้ดูเป็นปัญหาเลย ตรงกันข้าม เขาเป็นคนที่ทำให้เรารู้สึกอยากเข้าใจ อยากช่วย และบางครั้งก็อยากปกป้องด้วยซ้ำ
ถ้าใครเคยดูละครเรื่อง แรงเงา และจำ “น้องนก” ได้ ความรู้สึกในช่วงแรกก็คล้าย ๆ กัน ดูเปราะบาง ถูกกระทำ และมีเหตุผลมากมายที่ทำให้เราคิดว่า “ไม่เป็นไร เดี๋ยวเราช่วยเอง”
เพียงแต่ชีวิตจริงยากกว่าละครตรงที่ไม่มีเพลงประกอบ ไม่มีฉากย้อนอดีต และไม่มีคนเขียนบทคอยบอกเราว่าเรื่องที่กำลังฟังอยู่นั้น มีอีกด้านหนึ่งหรือไม่
กว่าดิฉันจะเริ่มเห็นรูปแบบบางอย่าง ก็เข้าไปอยู่ในเรื่องนั้นเสียแล้ว
และแน่นอนว่า วันหนึ่งดิฉันเองก็เคยกลายเป็น “ตัวร้าย” ในเรื่องเล่าของเขาเช่นกัน ขณะที่เขาก็รับบทเป็นเหยื่อของดิฉันอย่างสมบูรณ์แบบ
สิ่งที่น่าสนใจของคนที่มีพฤติกรรมแบบรับบทเหยื่อ ไม่ใช่การร้องไห้หรือทำตัวน่าสงสาร เพราะคนที่กำลังได้รับความไม่เป็นธรรมจริง ๆ ก็มีอยู่มาก และเราไม่ควรเหมารวมว่าคนที่บอกว่าตัวเองถูกกระทำกำลังเล่นบทเหยื่อ
สิ่งที่ควรสังเกตคือ รูปแบบที่เกิดซ้ำ
เมื่อมีปัญหา คนอื่นมักเป็นต้นเหตุเสมอ หัวหน้าไม่เข้าใจ เพื่อนร่วมงานไม่ช่วย บริษัทไม่ยุติธรรม ลูกค้าเรื่องมาก หรือใครบางคนกำลังกลั่นแกล้ง แต่บทบาทของตัวเองในเหตุการณ์นั้นกลับถูกพูดถึงน้อยมาก
เมื่อได้รับ Feedback การสนทนาอาจเปลี่ยนจากเรื่อง “งานที่ต้องแก้” ไปเป็นเรื่อง “ความรู้สึกที่ถูกกระทำ” จนคนให้ Feedback เริ่มรู้สึกผิด และสุดท้าย เรื่องที่ควรได้รับการแก้ไขกลับไม่ได้ถูกแก้
อีกอย่างหนึ่งที่ดิฉันคิดว่าสังเกตได้คือ เมื่อเราฟังเรื่องของเขานานพอ เราอาจพบว่า ตัวร้ายเปลี่ยนหน้าไปเรื่อย ๆ แต่คนที่เป็นเหยื่อกลับเป็นคนเดิม
วันนี้เป็นหัวหน้า เมื่อวานเป็นเพื่อนร่วมงาน ก่อนหน้านั้นเป็นบริษัทเก่า และวันหนึ่ง คนที่เคยยืนอยู่ข้างเขาอย่างเรา ก็อาจกลายเป็นผู้ร้ายคนถัดไปได้เหมือนกัน
แล้วจะจัดการอย่างไร?
สิ่งที่ดิฉันเรียนรู้คือ อย่ารีบรับบทผู้ช่วยชีวิต
รับฟังได้ เห็นใจได้ และช่วยเหลือได้ แต่ต้องแยก “ความรู้สึก” ออกจาก “ข้อเท็จจริง” ให้ชัด ถ้าเป็นเรื่องงาน ให้กลับมาดูว่าเกิดอะไรขึ้น ใครรับผิดชอบอะไร ตกลงกันไว้อย่างไร และขั้นตอนต่อไปคืออะไร
แทนที่จะถกเถียงว่า “ใครทำให้ใครรู้สึกอย่างไร” ไปเรื่อย ๆ บางครั้งคำถามที่มีประโยชน์กว่าคือ
“แล้วในส่วนที่คุณรับผิดชอบ คุณคิดว่าคุณทำอะไรได้บ้าง?”
คำถามนี้คืนความรับผิดชอบให้เจ้าของปัญหา โดยไม่จำเป็นต้องกล่าวหาว่าเขาโกหกหรือบังคับให้เขายอมรับว่าเป็นฝ่ายผิด
อีกเรื่องคือการวางขอบเขต การเห็นใจใครไม่ได้แปลว่าเราต้องแก้ปัญหาแทนเขาทุกครั้ง และการปฏิเสธที่จะรับภาระที่ไม่ใช่ของเรา ก็ไม่ได้ทำให้เรากลายเป็นคนใจร้าย
โดยเฉพาะในฐานะหัวหน้า ถ้าเราใช้ความสงสารแทนหลักเกณฑ์ คนที่ได้รับผลกระทบอาจไม่ใช่เพียงเรา แต่เป็นคนอื่นในทีมที่ต้องรับงานเพิ่ม ถูกปฏิบัติไม่เท่าเทียม หรือไม่กล้าพูด เพราะกลัวว่าจะกลายเป็น “คนไม่เห็นอกเห็นใจ”
สุดท้าย ประสบการณ์ครั้งนั้นสอนดิฉันว่า การมี Empathy เป็นเรื่องสำคัญ แต่ Empathy ที่ไม่มี Boundary ก็ทำร้ายเราได้เหมือนกัน
เราไม่จำเป็นต้องเลิกเห็นใจคน เพียงแต่ก่อนจะรีบเข้าไปช่วยใครจากเรื่องราวที่เขาเล่า อาจต้องดูให้แน่ใจก่อนว่า เขากำลังพยายามออกจากปัญหา หรือกำลังชวนเราเข้าไปเป็นตัวละครอีกคนในปัญหาของเขา
เพราะในชีวิตจริง คนที่เข้าไปช่วย “เหยื่อ” ทุกครั้ง ไม่ได้ลงเอยด้วยการเป็นพระเอกเสมอไป
บางครั้ง เมื่อเราเริ่มวางขอบเขต
เราอาจถูกเขียนให้กลายเป็นผู้ร้าย
และสิ่งที่สำคัญที่สุด อาจไม่ใช่การพยายามพิสูจน์ว่าเราไม่ใช่ตัวร้ายในเรื่องของใคร
แต่คือการรู้ว่า
เราไม่จำเป็นต้องรับทุกบทที่คนอื่นเขียนให้เราเล่น
ยิ่งพร อินทร์ศรีชื่น
ทนายความ | วิทยากรด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และภาวะผู้นำ